汽车4S店客户满意度实战中的应用技巧.ppt

Human Touch 实战中的技巧与应用 斯柯达品牌开业培训 When we are custmers…… 我带着钱来的，我要消费！ 我应该享受购买乐趣! 我是上帝！毛主席! 可是……… 我不满！我生气！你凭什么还让我掏钱？！ 回想让您不满的一次消费经历…… * 为什么要让客户高兴？ 为什么一定要服务好客户？ 为什么要为客户解决困难？ 为什么客户满意度还要考核？ 因为贴心的服务能带来……??? 为什么…… 因为贴心的服务能带来…… 你的劳动所得 客户的认同 更多的朋友(客户) 利润、成就感、社会价值、客戶与家人的尊敬、 幸福生活… 还能带来 : 真人PK，如果我是顾客，我更满意谁？ 话术： 小方：您好，欢迎光临XXX！请问有什么能为您效劳？我叫小方。 小曹：早上好，欢迎光临XXX！我是您的销售顾问小曹，我将尽我所能为您解答疑问和提供帮助。 内心： 小方：这人可真难伺候！到底是来买车的还是找麻烦的？ 小曹：这个人很细致，必须把他提的问题处理好了才有可能成交。 行为： 小方：习惯性的为客户端上一杯茶水。 小曹：询问客户之后端上一杯他喜欢的不加糖热咖啡。 小方PK小曹 = 服务PK关爱 小组讨论、练习 : 二者区别在哪里 ? 服务：为集体（客戶的）利益或某种事情而工作。务 : 事情 例句：他在邮局～了三十年。 关爱：关怀爱护。 爱：对人或事有深挚的感情 例句：老师的～使她很受感动。  Service：工作，效劳，服务 Houman：有人性的, 通人情的 Touch:?接触; 触摸。感动, 打动。达到（某一水平等） 因此SOKDA有客户关爱，其他品牌只有客户服务! 服务VS关爱 : * 销售顾问最初目标是销售，就像企业最初目标是盈利 ! 持续销售前提是消费者满意。只有让客户满意了，才可能有好的口碑，转介绍，有更多的消费者愿意尝试与信赖。才能实现持续销售的长期目标 ! 斯柯达致力于从展厅接待、购车流程、交车仪式、车主活动、市场推广…等，使消费者从一接触SKODA便感到斯柯达的诚挚关爱。 只有这样 !才能在竞争日益激烈的市场，立于不败之地，提升客户忠诚度、转介绍率，进而提升市场占有率，并持续获取利润。 服务VS关爱 : 作为百年品牌的斯柯达，自创立便将客户关爱放在首要位置。 相比其他传统品牌将服务仍然停留在售后层面的现状，斯柯达提出“Human Touch 真心呵护 主动更感动”的服务理念。 完全超越了“服务等同于售后服务”的狭隘观念。所以我们必须将消费者满意度摆到比盈利更高的位置！ 百年的企业 练习--销售满意度利润测算 销售顾问满意度与奖金举例对比： A：销售顾问A月销售明锐14台，昊锐6台，本月销售回访满意率为87%， 满意度系数为0.8。每台车销售奖金为200元。 本月销售奖金为200*20*0.8=3200元 B：销售顾问B月销售明锐16台，昊锐8台，本月销售回访满意率为72%， 满意度系数为0.2。每台车销售奖金为200元。 本月销售奖金为200*24*0.2=960元 C：销售顾问C月销售明锐18台，昊锐10台，本月销售回访满意率为69%， 满意度系数为0。每台车销售奖金为200元。 本月销售奖金为200*28*0=0元。 卖的车多 ! 固然可能拿更多销售奖金 ! 但满意度才是决定你能拿多少销售奖金的-----关键 ！ 练习--售后满意度利润测算 练习--斯柯达售后满意度目标值测算 顾客关爱标准 接待标准 超越顾客期望 最低标准 顾客满意 重视及利益需要 终身客户 H.T的最终目标 只有实现最终目标，才能—— 创造成功的销售 赚取更多的钞票 赢得顾客的忠诚 确保长期的销售 个人价值最大、企业长青！！ Human touch的目标—— 满怀感同身受之心去理解客户的情感诉求， 并用他们期望的方式满足，直至超越他们的期望值。 Human touch的诠释—— * 小朋友的情感诉求：我希望妈妈每天都哄我睡觉！ 除非我不乖乖乖睡觉，妈妈才会哄我。 小朋友的心里满意值70% 妈妈每天都哄我睡觉。