客房服务与管理课程标准.docVIP

《客房服务与管理》课程标准 课程的性质与任务 客房服务是酒店服务与管理专业的专业核心课程，通过对本课程的学习，学生能够掌握酒店客房卫生管理、客房设备用品管理、客房服务方法等方面的知识，并为学生下一步的技能操作提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。 教学目的在于通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，通过本课程的学习，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观。 课程目标 1、能力目标 （1）总体目标： 通过理论知识的学习和实务的训练，使学生具备成为一名优秀客房服务员需要的素质，掌握客房服务员基层管理的基本技能，毕业后能胜任客房服务员的工作，并具有客房部基层管理工作的潜质。 （2）具体目标： 1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点；能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；能够初步掌握客房布置和装饰的方法； 2）熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。 3）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； 4）掌握开夜床的方法；掌握VIP宾客的接待方法；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 5）掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； 6）能够熟练掌握各种房态和客房用品的专业英语词汇，做到会听说写。 7）具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中的宾客投诉； 8）能够掌握公共区域主要项目的清洁维护和保养方法；掌握公共区域卫生质量控制的方法； ?9）能正确识别客房区域各种安全设备；能正确识别客房监控设备的运行状况；掌握客房区域安全设备的正确使用方法；掌握处理各种突发事故的正确方法 10）掌握客房人员编制的基本原则；准确执行劳动定额的计算方法。 2、知识目标 了解客房产品的概念和构成；了解客房部的主要任务；掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责；认识客房部的业务特点 掌握客房卫生准备工作的内容与要领；熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；掌握清洁服务与质量控制的方法； 掌握计划卫生的目的、主要内容和计划卫生安排的方法；熟悉客房接待服务的环节和项目内容；了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施； 掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；认识优质服务的内含和要求；了解不同对客服务模式的特点和要求；明确接待服务的质量标准和控制方法 了解公共区域卫生与管理的特点；掌握公共区域卫生与管理的内容；了解清洁剂与清洁工具的性能和使用方法； 了解客房安全管理的基本含义；熟悉客房安全管理设施的配备；掌握客房防火与防盗的工作概况；了解饭店潜在的安全事故；熟悉解决突发性事件应采取的措施 了解客房设施用品管理的目标；了解客房设施用品的规格和标准；了解客房设施用品的使用和保养常识； 了解客房用品的管理要求；了解客房用品的定额标准；掌握客房用品的日常管理方法； 客房人员编制的概念和依据；客房部人员编制的量化标准。 3、态度目标 客房服务人员应具备的仪容仪态举止； 认识客房服务工作的意义，端正学习态度； 上课认真听讲，记好笔记； 认真完成老师布置的各项任务； 认真对待每一次实训课，提高实践能力。 三、课程内容与要求 序号 学习情境 主要内容 教学要求 学时 1 客房对客服务 1、客房对客服务模式 2、客房对客服务项目 3、客房特殊服务项目 熟悉楼层服务台的对客服务模式及优缺点； 按服务标准为客人提供迎送、送餐、访客、擦鞋服务、小酒吧服务等服务； 能按服务标准处理客人物品丢失的事件； 能为客人提供托婴服务、对客租借物品等个性化服务； 按酒店的服务标准处理客人遗留物品； 按生病客人处理的服务标准细心周到照顾和关心客人； 熟悉管理和控制客房服务质量的基本内容。 12 2 客房的清洁保养 1、清洁保养基础知识 2、公共区域的清洁保养 3、客房的清洁保养 理解客房清洁保养的主要设备及清洁剂； 了解客房计划卫生； 理解客房的清洁检查制度； 掌握客房清扫的程序； 了解公共区域日常的清洁保养方法； 了解公共区域地面的清洁保养方法； 了解公共区域墙面的清洁保养方法； 掌握中式铺床和西式铺床的方法、技能； 掌握清扫走客房的程序和方法。 44 3 客房的安全、物资、人力资源管理 1、客房的安全管理 2、客房的物资管理 3、人力资源管理 理解客房消防安全的预防和应急处理； 理解客房财务安全的预防和应急处理； 了解客房员工存在的职业安全问题； 了解其他安全事故。 了解客房设备管理的方法； 了解客房用品的管理方法； 了解客房布件的管理与控制方法； 理解客房的定价方法和定价策略。 理解员工流失的原因； 掌握留住员工的方法。 8 总计 64 实施建议 1