沟通技巧2010.3.8.ppt

沟通技巧 目 录 请各位同仁批评指正 * * Company LOGO * * Company LOGO 客服三部 苏艳华 1 第一部分：沟通的定义 2 第二部分：沟通的技巧 3 第三部分：沟通的精粹 第一部分 沟通的定义 目前对沟通的几种误解： 1、沟通太普通了，我们每天都在做，没什么了不起的 2、每个人都知道沟通是什么？谁都会做沟通 3、我告诉他了= 我与他沟通了 4、沟通能力是天生的，而不是教出来的，训练出来的 字面理解： 什么是“团队”？ 游戏时间 一、 沟通的定义 为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。 二、沟通三大要素： 1、有明确的目标 2、沟通信息、思想和情感 3、达成共同协议 第二部分 沟通的技巧 黄鼠狼吃了一只小鸡。 鸡妈妈遍寻小鸡不见，找到知道实情的鸭妈妈。 鸡妈妈咯咯咯地询问，鸭妈妈回答嘎嘎嘎。 听着它们咯咯咯、嘎嘎嘎个不停，黄鼠狼躲在一旁偷笑。 技巧一 沟通，必须寻找共同的语言和平台 沟通 = 我告诉了他？ 技巧二 沟通绝不是口头表达 传递话语游戏 发出的信息 = 接收的信息 ？ 管理学上著名的「7/38/55」定律 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7％ 38％ 55％ 点头与微笑 “我想什么不重要，他想什么最重要” 不要把自己的思想强加给别人 技巧三 善于倾听 图一 图四 图三 图二 FB MB BB 锣鼓 孩子 性别 小狗 A B C D 技巧四：善于问 有效的沟通可以弄清楚事情的真相， 也可以校正自己在某些方面的偏差。 你能看出他们的态度吗？ 面子 敞开心扉 尊重与 坦诚 隐瞒 技巧五： 沟通是双向的 沟通的黄金定律： 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律： 以别人喜欢的方式去对待他们 鼓励与 赞美 没有绝对的对与错 一个指头指向别人，四个指头指向自己 世界上并不缺少美， 只是缺少观察美的眼睛 鼓励与赞美可以使白痴变天才 指责与漫骂可以使天才变白痴 一、对上级沟通要有“胆” 春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏经常遭到墨子指责，让他面子过不去。 一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？” 第三部分 沟通的精粹 墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？” 耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“为什么不用老牛呢？”耕柱回答：“理由非常简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。” 耕柱从墨子的解释中得到欣慰，放下了思想包袱。 二、平级沟通要有“肺” 一个人丢了斧子，怀疑是他的邻居偷的。当他看见邻居时，发现邻居走路像偷斧子的，说话像偷斧子的，一举一动没有不像偷斧子的。 后来，他在山谷里找到了斧子，再看到邻居时，发现邻居走路、说话一点也不像偷斧子的了。 因为平级之间都过高看重自己的价值，而忽视其他人的价值。 有的是人性的弱点，尽可能把责任推给别人；还有的是利益冲突，惟恐别人比自己强，造成平级之间以邻为壑，缺少知心知肺的沟通交流，因而相互猜疑或者互挖墙角。 三、对下级沟通要有“心” 1985年，张瑞敏用铁锤砸了76台冰箱，向海尔人宣告品质的重要。 张瑞敏借“砸”这一行动传达出的毅然决然。 * * * *