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第二章 CRM系统介绍 CRM系统的一般功能 CRM系统的一般模型 CRM系统的一般组成 CRM系统的技术功能 2.1 CRM系统的功能 一套CRM系统大都具备以下的功能： 市场管理 销售管理 销售支持与服务 竞争对象记录与分析 市场管理 现有客户数据的分析。识别每一个具体客户，按照共同属性对客户进行分类，并对已分类的客户群体进行分析。 提供个性化的市场信息。在对现有客户数据的分析基础上，发掘最有潜力的客户并对不同客户群体制定有针对性的市场宣传与促销手段，提供个性化的、在价格方面具有吸引力的产品介绍。 提供销售预测功能。在对市场、客户群体和历史数据进行分析的基础上，预测产品和服务的需求状况。 客户资料分析 客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等 。 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。 客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等 。 客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额 。 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等 。 客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等 。 客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。 销售管理 提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系统均会提供电话销售（Telesales）、移动销售（MobileSales）、网上销售（E－commerce）等多种销售形式。并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。 提供订单与合同的管理。记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。可以根据客户、产品等多种形式进行搜索。 销售支持与服务 呼叫中心服务（CallCenterService）。 订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。 实时的发票处理。 提供产品的保修与维修处理。记录客户的维修或保修请求，执行维修和保修过程，记录该过程中所发生的服务费用和备品备件服务，并在维修服务完成后，开出服务发票。 记录产品的索赔及退货。 竞争者分析 记录主要竞争对手。对竞争者的基本情况加以记录，包括其公司背景、目前发展状况、主要的竞争领域和竞争策略等内容。 记录主要竞争产品。记录其他企业所提供的同类产品、近似产品和其他可替代产品，包括其主要用途、性能及价格等内容。 2.2 CRM软件系统的一般模型 模型说明 这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系; CRM的主要过程由市场、销售和服务构成; 在CRM软件系统中，各种渠道的集成是非常重要的; CRM改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作; 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。 2.2 CRM系统的一般组成 接触活动 业务功能 数据库 接触活动 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统主要包含： 营销分析--包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最优化。并提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达到最优化。 活动管理--保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和联络。 电话营销--通过各种渠道推动潜在客户产生。 包含名单目录管理，支持一个企业多联系人。 电子营销--保证互联网上个性化的实时大量的营销活动的实施和执行。始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品进行进一步的交互。 潜在客户管理--通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟踪和传递准许对潜在客户的发展。 常有的渠道 典型的方式有： Call Center； 面对面的沟通； 传真； 移动销售（mobile sales）； 电子邮件； Internet； 其他营销渠道，如金融中介或经纪人等。 CRM系统应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。 企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致 。 业务功能 销售模块 目标：提高销售过程的自动化和销售效果。 该模块所能实现的主要功能 ： 销售：是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。 现场销售管理：为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。 现场销售/掌上工具：这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。 电话销售：可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等