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20 张 公共关系学Public Relations 第十章公共关系礼仪 （4学时） 经济管理系 王倩倩 礼仪的概念与特征 A 公共关系礼仪的概念、特征 B 第一节 公共关系礼仪的意义及表现形式 礼仪的概念 礼仪是人类精神文明的产物，是人们在社会交往中共同遵守的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪式等。 礼仪的特征 普遍性、差异性、继承性、时代性 公共关系礼仪的概念 公共关系礼仪是礼仪的一个重要分支，是组织的公共关系人员在公共关系活动中，为塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人、讲究礼节的规范和程序，可以提高公关活动的效率和成功率。 公共关系礼仪的特征 塑造组织形象、满足公众需求 点击添加标题 握手 1、握姿：虎口张开、四指并拢、面带微笑、注视对方、右臂轻摇2-3下松开。 2、握手礼节： （1）顺序：主客之间，主人先伸手； 年长者先伸手； 身份地位高者先伸手； 女士先伸手； （2）注意事项：用右手，力度适中，时间3-5秒为宜 避免交叉握手 对方如果伸手，请不要拒绝！ （3）握手的禁忌： 握手时不带手套、墨镜等。 握手后不当场擦手。 不慢腾腾伸手或手指轻碰即收。 若手脏或手有疾病等特殊情况，可向对方声明，也可一面点头致意一面摊开双手表示歉意。 第二节 日常社交礼仪 致意 举手致意 点头致意 欠身致意 脱帽致意 抱拳致意 致意的顺序：下级向上级先致意、年轻者向年老者先致意、职位低者向职位高的先致意、男士向女士先致意。 一、见面礼仪 鞠躬 源于中国，流行于日韩，在我国一般适应庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式和一般社交场合（讲演、颁奖、谢幕），社交与酒店服务工作中使用频繁。 拥抱礼 欧美各国熟人、朋友间表示亲密感情的一种礼节，通常与亲吻礼同时进行，国际上也是各国领导人在外交场合使用的见面礼节。在我国，不主动行拥抱礼，当来宾主动时，才实施礼节性拥抱。 亲吻礼 在西方，亲吻礼是人们表达爱情、友情、尊敬或爱护的一种见面礼节。在遇到喜事或情绪悲伤时，一般也行亲吻礼，表示真诚的慰问。 合十礼 流行于南亚和东南亚信奉佛教的国家 。 递接名片 名片的准备 递名片 接受名片 存放 （1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 （2）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 （3）要保持名片或名片夹的清洁、平整。 放入名片夹，最好是放入左胸内口袋，以表示对他人的尊重。 （1）次序：地位低的先递给地位高的，男士先递给女士、按职务高低依次向多人递送。 （2）面带微笑，注视对方，15度鞠躬，双手奉上，并说：您好，这是我的名片，请多关照，请多指教”之类的寒喧语 （1）应用双手接收。 （2）接收名片时，要认真地看一遍。 （3）并正确称呼对方，可回敬名片。 （4）如果没有或没带名片，应向对方致歉。 介绍 介绍他人的次序： （1）年轻的介绍给年长的； （2）男子介绍给女子； （3）低职位的介绍给高职位的； （4）未婚的介绍给已婚的； （5）与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的。 姿势 上臂与手臂呈弧形，掌心向上，拇指张开，四指并拢，指向被介绍者，面带微笑，开始介绍。 二、谈话礼节 谈话氛围 （1）环境：大小适宜、安静、整洁的办公室 （2）距离 （3）语言:双方都听得懂的语言进行谈话是顺畅交流的前提条件。与不同类型的人交谈，话题和风格应不同。掌握好幽默的尺度。 谈话体态 神清专注、面带微笑、控制小动作 重在聆听 耐心倾听、察言观色、积极呼应 交谈中的禁忌 不涉及对方隐私 不谈及伤感、厌恶之事 忌自我吹嘘、乱开玩笑 忌高谈阔论，旁若无人 男女谈话要相互尊重 应避免争论的话题 三、交往礼节 1、交往常识： 女士优先、遵时守信、修饰避人、不纠过失 2、电话礼仪 企业中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ （1）塑造良好的电话形象：声音、态度、言词 （2）礼貌使用手机 （3）礼貌使用电话 3、拜访礼节 （1）到居室拜访：预约、进门、拜访中的礼节、告辞 （2）到办公室拜访：时间不宜过长，工作拜访中不送礼，但为了表示感谢可以送 4、舞会礼仪 （1）组织舞会的礼仪 布置舞场、选好舞曲、安排舞伴、做好安全保卫工作 （2）参加舞会的礼仪 准备工作、步入舞场、热情相邀、舞姿优雅、依次退场 点击添加标题 公关人员的个人礼仪规范 仪容、仪表、仪态的涵义 仪容指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型。 仪表指一个人的外表，除指容貌、发型之外，还包括人的服饰、身材、姿态等。 仪态指一个人的姿态举止与风度。 第三