第四单元客人住店中的服务.ppt

第四单元客人住店中的服务 知识目标：掌握客人入住后酒店房间清理、常规性服务和个性化服务、客房简单维修、投诉受理、委托代办系列服务内容和要求；了解各项服务的基本规程，近一步认识对客人舒心服务在饭店中的作用。 技能目标：熟悉客人入住后酒店房间清理、常规性服务和个性化服务、客房简单维修、投诉受理、委托代办服务基本程序，了解各项服务的技能要求。 能力服务：具有在客人入住后酒店房间清理、常规性服务和个性化服务、客房简单维修、投诉受理、委托代办等岗位提供服务和服务中解决问题的能力。 Contents 学习任务一 房间清理 一、房间整理前的基本知识掌握 1.用到的设施设备 2.客房楼层班次 3.客房整理的次数正常客人2次，VIP客人随时整理 4.房间整理的速度 每人每天清扫13～14间客房（标准间），每间客房（标准间）清扫时间为：空房5～10分钟/人/间；住客房20～25分钟/人/间；走客房30～40分钟/人/间。 5.清理房间的顺序 空房 ⑥ VIP客房 ① 有“请即打扫”的客房 ③ 走客房 ⑤ 住客房 ④ 总台通知迅速打扫的房间 ② 二、进房的程序 （1）服务员进房间的敲门程序 以直立姿势站立门前40—50公分处，轻敲门三下，每次敲门要等候3—5秒，等候同时报“服务员”。 若房间无人应答，用钥匙打开锁，轻轻推开房门，在房门打开15—30度之间时再报一次“服务员”，同时查看衣帽镜内房间状况，若无人应答，将匙牌插入。若有客人在房内，则先问好。然后问候客人是否需要整理房间？ （2）客人的进房程序 分两种情况：正常状态下进房间、非正常状态下进房间。 情况一、客人本人登记，忘记带钥匙和房卡： A、总台人员可请其出示有效证件，与其所登记的房间信息核对，准确无误后，可为其开具《进房证明卡》，然后通知房务中心。客人可凭《进房证明卡》请楼层服务员为其开门，服务员在为其开门后，要将《进房证明卡》收回。进房证明卡当日当次有效，服务员需认真查验，并注意前台员工签名。 B、如果客人末带有效证件，可让其口述本人登记时所使用证件的详细内容，以身份证号为主，明细如身份证号、姓名、登记退房日期、时间等，与电脑中输入的信息核对无误后，可为其开《进房证明卡》，之后同A。 C、若客人在楼层不想下楼而证件又不在身边，也可电话口述其证件内容与具体内容核对无误后（同B），服务中心通知楼层。服务中心需详细记录开门事宜。 情况二、如是团队、会议客人，而总台又没有该客人信息： 此种情况则要求其找领队或会务组人员出面担保，方可为其开门。具体操作程序如下：总台联系会务组负责人或团队领队——验证后由口头或书面授权出具《进房证明卡》——通知楼层开门，并收回《进房证明卡》。如联系不到会议负责人或团队领队，则参考情况三来操作。 情况三、如客人忘记身份证号码，未带有效证件： 此种情况由客房关系主任级别以上管理人员亲自办理，具体操作程序如下：详细核对客人登记信息，通知安保员陪同——由客人详述房间行李位置及文件夹或行李包内物品——进入房间后如相符由客人打开包——安保同大堂副理进一步验证——礼貌请客人签字确认，并在大堂副理日志和安保工作表中做记录。不相符，请客人暂退出房间并进行进一步验证，必要时可请公安部门协助解决。 备注：1、验证客人身份以有效证件为主。 2、必要时可确认客人签名样本。 情况四、新入住客人钥匙打不开门（有钥匙） RA:“对不起，请问可以看一下您的房卡吗”？ 检查客人房卡，核实是新入住客人后。可以给客人开门，然后电话通知总台：“您好。某某房间钥匙没做好，请让礼宾员给客人换一下钥匙”。 情况五、客人钥匙亮红灯，不能正常使用（有钥匙） RA:“对不起，请出示一下房卡。”检查房卡信息、房号、日期，有无涂改（涂改无效）。 ①如房卡日期为当日而客人是在12：00以后要求开门，RA:“对不起，某某先生/小姐，请您到总台刷一下钥匙”。 ②如房卡日期为次日离店，（造成红灯原因可能是门锁故障或需交押金）RA与总台核对，核对可以开门后，可为客人开启房门。 三、住客房的整理 （1）日常性清洁 进行客房的随时清洁工作时应确保客人已外出。 工作效率要高，动作应连贯快速。 若工作中客人回房，应先礼貌问好，