客户服务基础业务技能提升.pptVIP

客户服务基础业务技能 目 录 一、顾客财产管理 二、交付手续办理 三、装修手续的办理 四、客户投诉处理原则 一、顾客财产管理 我们经常会帮客户代收、寄存那些物品？？？ 钥匙 IC卡 邮包、特快 临时寄存物品（如超市购物、衣物、蔬菜瓜果等） 其他 …… 遇到的问题？ 客户没有按时领取寄存物品； 寄存物品太贵重； 寄存时常说十几分钟就拿走，往往是等一两天； 无法联系上寄存物品的客户； 工作人员相互没有交接； 记录不完善； 填写不规范，没有客户有效联系方式； 没有及时对寄存物品进行整理，客户物品随意堆放 客户领取时没有有效证件； 标识模糊不清（钥匙） 等等…… 钥匙寄存管理注意事项 客户服务工作人员应检查客户的有效证件，核实客户身份，检查寄存钥匙的完好状况等 ； 引导客户填写《顾客委托钥匙登记表》，并让其业主签字确认； 将所有业主委托的钥匙统一保管，并应将钥匙柜上锁，客服员应填写《顾客钥匙清单》； 对于未交付的钥匙，在业主未办理完毕交付手续前，钥匙借用人不得一次连续借用超过12小时（特殊情况需经部门经理同意）； 服务中心如需使用已交付客户留下的房屋返修钥匙，需提前征得业主同意，并完善钥匙领借用手续。 钥匙寄存管理要点 检查是否属属于我们的代收范围，如不属于，应婉言谢绝（主要针对贵重物品） 质量表格填写的完善性、有效性、借用人的电话要进行详细记录 有指定的责任人对其钥匙定