办公室电话接听技巧.pptVIP

礼貌用语 接听电话的礼节 打电话的礼节 对付难缠电话 商务电话惯例 不要犯的电话错误 礼貌语言通常是指在人际交往中能简洁、明快地畅通信息传播，取得最佳的心理效应，引起满意的反馈，形成良好的交际情感氛围的规范的有声语言形式。 1. 抑扬顿挫，避免平淡的声调 2. 重点关注于关键词语 3. 微笑接听电话 4. 清晰准确的回答 5. 保持话筒靠近口部 6. 愉悦的声音 7. 适当的声调 8. 适当的速度（不要太快或太慢） 9. 不要太大声或太小声 10. 清晰的声音 11. 充满自信 12. 真诚和关注 13. 充满活力和热诚 14. 使用积极的词语，避免使用消极 的用语 15. 说之前经过思考 博世公司某部门秘书 Sammi致电飞龙集团销售经理陈康先生，通知原定的会议取消。陈先生外出，电话由陈之秘书Kelly接听…... 拿起话筒前的准备 停止正在做的事 纸和笔 铃响三次之内拿起话筒 周围同事不得喧哗 打电话前 -- 应放下手头的工作 -- 列明电话里要讲的事项 -- 纸和笔 自报家门 考虑对方的状况 自己先放下话筒 -- 注意电话轻放 首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始