前台接洽之道.docVIP

前台接洽之道 ——眼观六路，耳听八方 前台标准 ·中等个儿 ·眉清目秀、口齿伶俐 ·秀外慧中、才德兼备 前台着装 ·上身：套装或衬衫；下身：短裙或西裤 ·鞋： 中跟皮鞋或中跟凉鞋 ·袜：肉色丝袜（无划痕）或白色棉袜 前台仪容 ·头发梳洗整齐、干净，不戴夸张的发饰，头发不掩盖眼部或脸部 ·淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂 接洽流程 客户进门——立即起身——微笑迎上——问候客户——引导客户入座——送上茶水——递上资料——询问客户——介绍公司——引荐设计师——交流环节穿针引线——礼貌送客——记录客户咨询信息——当天回访——反馈给公司领导 流程细节 礼貌用语 ·您好，这边请！ ·请坐，请喝水。 ·请问有什么可以帮到您？ ·请稍等。 ·请慢走。 介绍公司 ·了解公司与星艺、名匠、三星余工楼的关系，公司发展的历程，分公司地点及各分公司负责人，公司经营理念，总部工程部及业务部运转情况（六大工种及主要楼盘工地），了解家居平面图，了解各位设计师的所长，以便推荐给客户。 拉近与客户的关系 ·客户上门先做分析，看是否是老客户，如果是，必须准确地叫出对方的名，如“某某先生”、“某某小姐”。 ·新客户上门，注意观察其表情，热情礼貌地问候，并引导其就坐。 ·如果天气热，则：“天太热了，我给您倒杯冰水！”反之则“天太冷了，我给您泡杯热茶（咖啡）。” ·送上茶水后，可以询问客户：“有什么可以帮到您？”，借此了解客户的基本信息，比如所在楼盘、户型、家庭状况等。 ·学会赞美客户，比如赞美客户的服饰、仪表、气质、眼光等。 ·从朋友的角度，表现出对客户的重视，多称呼其“某某先生/小姐”。 ·嘘寒问暖，寻找一些生活方面的话题，比如天气等，消除客户的陌生感与防备心理。 ·表达清晰、自信，时刻保持微笑，不吃异味的东西，保持口腔干净清新。 ·善于倾听，不要轻易打断客户的话。 ·针对客户的询问，快速给出准确的回答或提供参考意见。 ·在客户与设计师交流的过程中，随时准备为客户提供方便与服务，比如添茶等。 ·客户咨询比较晚时，主动询问客户是否需要帮其定餐。 ·客户离开时，表达对客户的热情和关怀，问是否聊得愉快，并将客户送到门口或者电梯口，适时为客户开门。 总结：眼观六路，耳听八方，具备机灵、勤快、敏锐的观察力。 引荐设计师 ·了解客户需求与客户基本信息后比如喜好风格、户型等，为客户推荐设计师。 ·引导客户与设计师见面，向客户介绍设计师的情况（注意赞美设计师），并向设计师介绍客户的基本情况。 电话接听流程 电话响起三声后接听——左手轻轻拿起听筒，右手拿笔——微笑问候：“您好，华浔！请问有什么可以帮到您？”——确定电话类别（客户咨询电话/材料商合作电话/同事或领导电话/投诉电话/其他电话）—— 咨询电话：了解客户基本信息——介绍公司情况及实力——认真回答客户的问题，扬长避短并针对性的将公司的优势详尽描述——引导客户亲自来公司面谈——记录客户姓名，地址，电话，装修价位，面积，户型——与客户约定洽谈时间——热情与客户结束通话，如“谢谢您的来电。”——事后再及时电话跟踪。 材料商合作电话：了解材料商合作事宜——记录材料商信息资料——约定洽谈时间——热情与客户结束通话——将情况向上司汇报。 同事或领导电话：礼貌地接转相关人员，记清楚领导的声音。 投诉电话：记录客户投诉的内容——记录客户的信息资料——安抚客户——礼貌结束通话，如“谢谢您的来电，我们将尽快核实情况并进行处理”——将投诉及时反馈给相关负责人。 总结：声调要抑扬顿挫，声音里应传递快乐、微笑和热情。 电话接听流程细节 接听姿势 ·电话铃响时，左手拿着听筒，右手准备好记事本，即使看不见对方，也要当作对方很快就能出现在眼前一样，注意自己的姿势，姿势端正声音自然会清晰。 听不清对方声音时怎么办？ ·在公司接电话时不能说”喂”，不能大声讲话，说“什么”之类的话，这样很设礼貌，这种场合一般都不是因为对方的音量问题，而是电话机的毛病。 ·说“请您大声一点”也很失礼。你可以说：“真对不起，电话声音不清楚，能不能重拨一遍？” ·大声说完“喂喂”后挂断电话是不可以的。 第一句话 ·工作电话应对的第一句话，应自报公司名称。 ·“早上好，华浔品味装饰”——早10点之前；早11点之后，“您好，华浔品味装饰”等。如果是下午，则“下午好，华浔品味装饰”，如果是节日，则“节日快乐！华浔品味装饰！” 接听陌生人的电话 ·接到陌生人的电话，如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向：“某某先生在吗?”应客气而礼貌地询问：“对不起，他刚好不在，请问您是哪位?” ·在不了解对方的动机、目的是什么时，不可直来直去地告诉对方，同时也应为别人保密。 ·当对方要找的人不在时，请不要随便传话，或说出不在者行踪。 有