服务业员工心理距离对职业倦怠的影响机制.PDFVIP

51. 电子科技大学学报（社科版） 2016年（第18卷） 第6期 管理科学与工程 Journal of UESTC （Social Sciences Edition ） Dec.2016,Vol.18,No.6 服务业员工心理距离对职业倦怠的影响机制 □段 琪 [天津商业大学 天津 300134] [摘 要] 以个体的心理距离作为服务业员工职业倦怠的前因变量，建立了心理距离、情绪劳动策 略与职业倦怠的关系模型，探讨心理距离对职业倦怠和情绪劳动策略的直接效用以及情绪劳动策略对于 心理距离与职业倦怠关系的中介作用。以医疗卫生服务行业的医护人员为样本进行实证研究，施测心理 距离问卷、情绪劳动策略问卷、职业倦怠问卷，在检验问卷信效度及描述统计分析的基础上，通过建立 结构方程模型检验理论模型及相应的假设。结果表明，心理距离对职业倦怠有显著的正向影响；心理距 离对情绪劳动策略中的表层行为有显著的正向影响，对深层行为有显著的正向影响；情绪劳动策略在心 理距离对职业倦怠的影响中存在部分中介作用。研究结果为探讨服务业员工对待服务对象的态度与行为 提供了新的解释视角。 [关键词] 服务业员工；心理距离；情绪劳动策略；职业倦怠 [中图分类号]F272.3 [文献标识码]A [DOI]10.14071/j.1008-8105(2016)06-0051-08 人之间亲疏远近的主观感觉，距离越大，意味着关 引言 系越疏远。心理距离与情绪劳动需求之间的差距所 带来的认知失调是否是影响服务业员工职业倦怠程 在服务行业，员工（与服务对象直接打交道的 度的因素值得探索。因此，本研究以医疗卫生服务 员工）经常由于工作量过大、工作强度过高而产生 行业为例进行实证研究，分析服务业员工心理距离、 疲惫不堪的状态，即产生职业倦怠，包括情绪衰竭、 情绪劳动策略和职业倦怠之间的潜在关系。 去个性化、个人成就感降低三个方面[1] ，其在工作 场所中普遍存在[2] ，是制约服务业发展重要因素之 一、理论分析与研究假设 一。因此，降低服务业员工的职业倦怠是提升现代 服务业发展效率的核心问题。 （一）心理距离与职业倦怠 服务行业的经营目标是通过一线员工与顾客直 心理距离（Psychological Distance ）的概念最初 接接触实现的，生产与消费同步进行。研究表明， 来源于Liberman 和Trope 的时间建构理论（Temporal 员工在提供服务的过程中表达出恰当的正面情绪， Construct Theory ），随后他们在此基础上形成了解释 如热情、愉快、友好等，能够影响顾客评价[3] ，增 水平理论（Construal Level Theory，CLT ），将时间 进顾客满意度。因此，服务业员工需要在工作中付 距离扩展到了其他距离维度，并最终形成了心理距 出大量的情绪劳动以保证工作目标得以顺利实现， 离的范畴。心理距离是指以自我为中心点，依据此 已有相关研究证实情绪劳动是引起职业倦怠的重要 时此地自我的直接经验，沿着时间距离、空间距离、 因素之一[4] 。 社会距离、概率距离等维度向外扩展的主观距离[8] 。 关于情绪劳动引起职业倦怠的前因变量，目前 本研究聚焦于社会距离，即作为服务业员工与服务 [2] [5~6] [7] 的研究结论有心理资本 、人格特质 、情绪智力 对象之间的动态关系。 等方面，但是员工与服务对象之间的心