关于快递公司在下沙高校大学生的顾客满意度的调查报告.doc

公关策划研究报告 报告名称关于快递公司在下沙高校大学生的顾客满意度的调查报告 小组成员陈曈、胡佳铌、周欧阳 指导老师蒋楠 成绩 评语  目录 调查背景………………………………1 调查目的………………………………1 调查介绍………………………………2 调查内容………………………………2 现状和特点…………………………3 调查结论……………………………6 建议…………………………………7 调查总结…………………………………8 附录……………………………………10 关于快递公司在下沙高校大学生的顾客满意度的调查报告 调查背景 快递目前已经成为我国发展最快的业务之一，近几年来保持了年均20%以上的增长速度。目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有5500多家，从业人员约30万人，年产值在400亿以上。但是国内快递企业发展不平衡，企业规模较小，市场秩序不规范，服务质量参差不齐，已无法满足经济社会和人民群众的需求。加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，行业内竞争也不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。 调查目的 随着电子商务的发展，寄售快递不知不觉间已成为我们大学生生活的一部分。在下沙高教园区，大学生选择的快递公司有圆通、申通、顺丰、中国邮政、韵达、中通等。越来越多的快递公司都看重了大学生消费市场，各快递公司为了建立自己的品牌形象，都提高自己的知名度和信誉度。我们调查小组对在下沙地区的快递公司的顾客满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出大学生对下沙地区的快递行业的整体评价，同时为快递公司改进服务提供意见。 调查介绍 1、调查时间：2011年4月08日至4月18日。 2、调查地点：下沙各快递公司 3、调查对象：下沙在校大学生 4、调查方法：采取随机抽样形式，以问卷为主要载体，并结合资料研究 5、调查特色：以公关的视角分析快递公司与消费者的关系 6、调研成果：2000字左右调研报告 调查内容 现状与特点 通过针对下沙大学生对快递公司的满意度的调查，我们小组得到了一些数据，下面就是我们对这些数据的分析。 图1 从图1中可以看出，圆通和申通快递使用率是最高的，占了总数的一半以上。其次还有韵达，顺丰和中通。从中可以看出，大学生选择快递公司，有限选择距离自己学校近的快递。由于圆通和申通在下沙大多数学校周围设立了临时点，方便了大学生邮寄和拿取，所以绝大多数学生优先考虑这两个快递公司。 图2 大学生选择用哪个快递时受多方面因素的影响，但主要有价格，服务态度，工作效率，物品安全保障等因素。从图2可以看出，大学生在选择快递服务时，工作效率是最重要的因素，其次是价格，物品安全，服务态度。所以，要做好快递，提高顾客满意度，重点就是在工作效率，价格，物品保障，服务态度上面的提高。 图3 图3显示，70%的大学生认为快递公司送货大多时间及时，20%的大学生认为大多时间不及时，只有7.5%的大学生认为及时，还有2.5%的认为不及时。所以可以看出，下沙的快递公司的工作效率在学生心目中还是很好的，但还是有存在不足之处，对于某些东西的快递，时间上还是不及时的，所以要办好快递，工作效率还是快递公司的改进的重点。 图4 图4表明，大学生对快递公司物品安全性的满意度最高，占了62.5%，其次价格方面的满意度为45%，服务态度和跟踪服务分布占了30%和35%。由此可以看出，快递公司对物品安全性方面做的还是很好的，价格方面还是比较合理的。但是服务态度方面的顾客满意的很低，说么了快递公司的服务方面做的很差，快递行业作为服务方面的产业，如果服务态度不能改进，那么快递的路就会走不下去，所以，要办好快递，服务态度还是很重要的。 图5 通过大学生对快递公司意见的调查，我们得出了图5。从图5中，我们可以看出，工作效率和人性化服务占了将近一半。其次才是价格和，服务态度和运营质量。所以快递公司最令人不满意的地方就是工作效率和人性化服务。大学生在选择时，优先也是看这几方面。所以，要做好快递，提高顾客的满意度，重点还是在于工作效率的提高，人性化服务的增加，其次再考虑价格，态度，和营运质量的改进。所以快递要发展，还有很长的路要走。 （二）调查结论 通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结论： 1、在下沙的快递公司虽然众多，但是市场占有率相差很大，圆通和申通最为能被大学生消费者选择，大多数学生选择快递主要是因为方便，而圆通和申通在众多学校