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IHG 问题处理 答案手册 IHG Frontline 答案手册免责声明 IHG Frontline 学习平台，以及答案手册中包含的信息都是用作指导资源，供特许经营酒店的所 有者参考。 本答案手册中包含的培训、信息和流程是用作所选主题的一般性建议和资源，希望 所有者和运营商根据其负责运营的实际酒店情况和实际商业环境，按照恰当方式来使用和调整它 们。 IHG Frontline 培训无意就所有主题提供完整、具体的信息和指导。 被许可人无需遵守 IHG Frontline 培训或随附资源中的任何其他条款。 IHG 的任何公司或其中的任何员工均不可干涉特许 经营酒店内的员工相关决策。 IHG 问题处理”课程练习答案 1. 介绍 1.1 问题处理介绍 答案 1 （第 4 页） 我们感激客人的反馈，这帮助我们学习和成长。 1.2 理解问题处理 答案 2 （第 5 页） 如果一切都很顺利，客人常常不会注意。 客人不会在洲际客人反馈、 、TripAdvisor 或其他社交媒体上评论，布草是多么干净、食物中没有头发。 但如 果稍有差池，所有人都会知道！ 因此，在客人体验及其对酒店观感方面，如何处 理客人的问题和投诉会造成很大的不同。 2. 问题处理和情绪 2.1 问题处理和情绪介绍 活动 2 （第 6 页） 1. 害怕 4. 困惑 2. 愤怒 5. 热爱 3. 信任 6. 孤独 洲际酒店集团。 保留所有权利。 页码： 3 2.2 控制你的情绪 答案 3 （第 6 页） 身体语言、表情仪态、行为举止。 3. ILEAD 3.1 介绍 ILEAD 活动 3 （第 8 页） 1. 识别。 倾听。 感同身受。 道歉。 提供解决方案。 2. IHG 在处理客人问题时所遵循的一套原则。 3.2 识别问题 答案 4 （第 9 页） 让客人能够轻松地报告问题或投诉。 鼓励他们与我们分享顾虑。 寻找非口头线 索，听取间接评论。 3.3 注意倾听 答案 5 （第 11 页） 1. 在积极倾听时，我们全部的注意力都在客人身上。 这意味着，确保理解问题所 在，以及客人对它的感受。 洲际酒店集团。 保留所有权利。 页码： 4 2. 为什么： 这样可以清晰地了解问题，然后提供恰当的解决方案！ 如何： 微笑。 点头。 略为前倾。 将身体转向客人。 保持目光接触。 记下要点 不要分心。 不要打断客人。 3. 为什么： 只有理解了问题，才能提供正确的解决方案。 如何： 提出澄清性的问题，确认自己理解了 问题。 3.4 感同身受 答案 6 （第 12 页） c. 感同身受是指努力理解客人的处境、感受和想法，然后将这些表达给客人。 3.5 真诚道歉 答案 7 （第 13 页） 如果两题您都选择了答案“c”，非常好！ 3.7 提供解决方案（第 2 部分） 答案 8 （第 15 页） 1. 观察非口头线索、倾听间接评论或顾虑，从而识别出确实存在的问题。 提问。 礼节性拜访。 确保结账退房作为识别任何问题的最后机会。 2. 积极倾听，提出澄清性的问题。 洲际酒店集团。 保留所有权利。 页码： 5 3. 向客人表明，我们理解和关心他们的问题。 从客人的角度来看待情况，想想自 己在他们的处境下会有什么感受。 4. 无论是谁的错，都要为客人遭遇的不便表示歉意。 同时，善待客人和酒店。 5. 迅速行动。 采取措施。 准备多个解决方案。 和客人达成一致意见。 解决问 题。 跟进客人。 在实际工作中，善加运用“服务补救矩阵”这一有用工具。 公平合理地补偿客 人。 最后，始终记得将我们处理的所有问题及其解决方案上传到问题追踪工具 中，或者请经理帮您上传。