服务意识与护士礼仪.ppt

服务意识的概述 提升服务意识,讲求沟通﹙医患沟通、内部沟通﹚配合,是医院对每位员工的基本要求,也是体现医院服务宗旨的具体表现.服务是什么?提升服务意识的重要性在哪里?如何提高医院的服务质量,提升员工的服务意识,转变医务人员的服务理念?所以今天和大家共同探讨学习医院服务意识与护士服务礼仪 用心服务 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 一.暴力索赔的目的：95％以上通过扰乱医疗秩序达到赔偿的索赔金额，多数为几万至数十万，最高一例发生于惠州市中心人民医院，索赔金额1500万元。 案例2个 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 二.暴力索赔的主要表现：纠集众人围堵医院，砸烂医疗设施吵闹滋事，拉横幅，强占病房及办公场所，停尸拒绝移走，威胁和谩骂工作人员等方式，有的甚至攻击工作人员，限制医务人员的人身自由，殴打工作人员 案例2个 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 三.暴力索赔的危害：暴力索赔事件的发生，严重扰乱了的正常医疗秩序，直接或间接造成医院巨大的经济损失，使医务人员的人身安全受到严重威胁，同时造成社会的不稳定。 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 原因分析—患方 对医院的期望值过高，无法理解医疗行业的高风险性，复杂性和治疗结果的不可预知性，认为医院就一定能治好病。 患方的法律意识不强，部分患方采取极端的暴力方式扰乱医院的正常诊疗秩序，以达到高额领取索赔金的目的。 医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种保障政策难以覆盖，甚至缺如，尤其是长期病重或经过“尽力抢救”无效花费了大量的钱财，他们希望通过一些非理性的方法来弥补 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 原因分析—执法不力 媒体对医疗纠纷报道过频失实，过分对医疗卫生行业进行负面报道，过分强调新闻的特点，特别是个别媒体为寻求卖点，抢新闻，做出了失实报道，误导了读者和社会公众，尤其在司法不力的情况下对医疗纠纷及“暴力索赔”事件的发生起到了推波助澜的作用 原因分析—医闹 有医闹专门守候在医院的大门口或太平间，看到那种有情绪的家属就上前献策，协商好由他们帮忙去医院索赔多少金额，然后医闹要多少分成 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 原因分析—院方 防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者家属交待病情不详细 服务意识差，态度强硬或语言表达欠准确，缺乏与患者沟通，加剧了紧张的医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患者不信任医生和医院，引发纠纷 在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协，一定程度上助长了暴力索赔风气 质量管理欠缺甚至差，医疗文书书写表述不严谨，修改病历不按规定，各类诊疗活动记录不够规范 违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从事一线或急诊工作 个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊误治及手术失败等问题 面对危机，如何应对？ 提高危机意识 提高责任意识 提高服务意识 责任心 案例. 一台大手术进行了了4个多小时，大家都很疲惫了，主刀教授要求大家准备缝合，第一次上手术台的器械护士高声说：“不，还有一块纱布留在腹腔。”教授说：“不是，全拿完了。”护士说：“我们放进去是11块，才拿出了10块。”教授捏紧拳头，斩钉截铁的说：“拿完了，我负责。”护士哭着说：“主任，我求您了，再查查吧，别关腹。”主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士说：“这就是第11块纱布，小姑娘，你是个合格的护士。” 感悟： 如果我们每个员工都勇于承担责任，医院就有了凝聚力，这凝聚力足以让医院应对任何危机，不断向前发展。 坚决执行 影响执行的因素 绩效考核 分工合理 责任明确 态度认同 有效沟通 细心—不以善小而不为，避免事故 某日，一位情绪低落的少女去医院就诊后手拿两张处方到药房取药，张立接过两张处方，吓呆了，两张合计28粒安定。这时张立意识到，自己的责任不是照方发药，而是救人，张立像个姐姐，与这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结...... 感悟：在这个故事里，张立不是照单发药﹙例行公事﹚，而是对结果负责，对病人的安危负责。 服务意识 1.现代医院的本质就是提供服务 2.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务 3.在工作中做到以病人为中心,急患者所急,想患者所想,树立患者至上的服务意识. 4. 医护人员应树立的服务礼念:服务患者,贴近患者,忠诚患者,感动患者 5.医护人员要完全明确,我们服务的目标是:患者满意100分. ISO质量标准中将顾客满意(3.1.4条款)的定义: “顾客对其要求已被满足的程度的感受.”患者满意的定义指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较后形成的感觉状态. 服