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课程大纲 礼仪概述 专业形象 接待礼仪 交往礼仪 学习礼仪的好处 内强个人素质 外强企业形象 提升服务品质 推动事业成功 图示： 礼仪的定义 是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范。 礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规范。 课程大纲 礼仪概述 专业形象 接待礼仪 交往礼仪 内容讲授 第一印象的重要性 仪态训练 仪容规范 仪表规范 第一印象的重要性 第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及外显行为举止所得的综合性与评鉴性的判断。 人们见面的第一印象取决于最初的7秒～2分钟 “首因效应” 第一印象的重要性 您对在坐的哪一位印象最深？ 描述一下他（她）给您的第一印象 您对他（她）的第一印象是从哪些方面得来的？ 第一印象的要素是什么 “在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的7%，而语气占30%左右，其他方面的非语言信息却高达60%。” 仪态训练 仪态: 是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身体展示的各种日常行为动作。用优美的仪态表现礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。 仪态训练 站姿： 抬头挺胸、收腹提臀。 男士双腿分开与肩平行，双手自然下垂放在体侧。 女士两腿并拢，两脚呈“v”型（约45度角），两手相握放在身体前边。 仪态训练 站姿： 迎客姿态 致意姿态 仪态训练 坐姿： 上身挺直端正，男士两腿平行放好，两腿之间可空一拳位置，切忌抖腿、翘脚等。 女士保持膝盖合并，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下。 仪态训练 禁忌： 前俯后仰 腿脚抖动 倚靠坐位 双膝间隙过宽 双脚呈八字型 仪态训练 走姿 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，并以身体为中心前后摆动，幅度30～35度。 走路速度适中 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。　 仪态训练 走姿的变化： 领引走姿 陪同走姿 告辞走姿 仪态训练 蹲姿： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 仪态训练 手势 基本手势 四指并拢，拇指和四指可并拢也可分开，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上体呈45度。 1、目光： 目光的交流： 所谓重视就是要用眼睛看对方 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 目光的忌讳： 盯视、眯视。 快乐大转盘 步骤： 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手 每人看他人脸，面带微笑，遇人握手，说：我喜欢你！ 快乐大转盘 讨论： 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ 当别人主动向你打招呼或握手，你的感受如何？ 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？ 点评： 建立客户关系、同事关系很重要 技巧包括语言、动作、表情等，需要训练 2、微笑： 微笑是全世界通用的最动人的语言。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 案例：微笑的价值 一位美国小女孩在一次事故中不幸被电伤脸部，造成左脸面部神经损坏，因而引来一场官司。 在法庭上，原告辩护律师请小女孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。 陪审团仅用了十二分钟就一致同意：小女孩可获得二十万美元的赔偿金。 自信心训练 观察自信者形象 学会欣赏自己 开心金库 仪态训练 职场常见行为规范： 迎候客人的姿态 自我介绍的姿态 领引的姿态 环车介绍的姿态 业务洽谈的姿态 上下车的姿态 送别的姿态 仪容规范 仪容礼仪： 眼睛是心灵的窗子。人的眼睛可以在瞬间反映出丰富的情感。诚恳的目光接触可 以立即传递出两条信息：“我重要——你也重要”。 仪容仪表规范 仪容仪表规范 仪容仪表规范 头发：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角。 脸部：注意清洁，并经常剃须。并保持口气清新。 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。 仪表规范 着装规范： 要熨烫平整 要系好纽扣 要不卷