华兴2012年10月份11-17日投诉分析.ppt

2012年10月17日 山西华兴太原分公司10月11日至17日家客维护工作汇报材料 * 一、投诉分析 10月份1-17日共产生投诉164件，10086 104件，专席60件，其中晋源占比61.5%。 一、投诉分析 本周投诉率情况： 本周投诉同比9月份下降18%。本周没有超时工单。 区域 用户数 10086 投诉率 及时率 晋源 8149 64 1.43% 100% 古交 3543 24 1.24% 100% 娄烦 8220 16 0.35% 100% 合计 19912 104 1.05% 100% 区域 用户数 9月11-17投诉量 9月11-17投诉率 10月11-17投诉量 10月11-17投诉率 环比情况 古交 3543 5 0.60% 7 0.87% 45% 娄烦 8220 4 0.21% 5 0.27% 29% 晋源 8149 31 1.63% 20 1.09% 33% 合计 19912 40 0.86% 32 0.71% 18% 从上图看出，10086整体为平稳下降趋势。 一、投诉分析 华兴公司12年10月份1-17日投诉趋势图 * 晋源区投诉日发生趋势图 一、投诉分析 晋源区投诉分析： 1、义井拆迁，移动机柜已被撤离1起；义井村 2、营业厅问题3起：一电厂小区1起；源区翡翠山庄1起；静林湾小区1起 3、交换机死机的2起：古城营村1起；翡翠山庄1起 4、自行恢复的4起；东关村1起；五家寨1起；古城营村1起；田村1起 5、晋祠基站问题五府营村2起 6、机顶盒问题（没有备品备件）的4起；晋祠镇静林湾小区1起；南张村1起；晋源区晋祠镇新庄村的2起同一家 7、物业电费问题的晋源区南堰万水物贸厂1起 8、不具备安装条件的武家寨村1起 9、局间光缆的太原 晋源 义井商贸城中单元902 1起 * 古交投诉日发生趋势图 一、投诉分析 从上图看出，古交投诉下降趋势，本周无重大故障 古交市投诉分析： 1、 10月13日屯兰矿小区2区201号楼交换机端口坏造成1起，东曲矿小区改造楼电源被人断开造成1起，营立村机房业主换电线造成1起，加乐泉村用户要求安装宽带，但用户所在地无线路造成1起， 2、10月14日屯兰矿小区3区305号楼1单元302室自动恢复1起， 3、 10月17日炉峪口矿小区电源开关跳闸造成1起。 * 娄烦县投诉日发生趋势图 一、投诉分析 从上图看出，娄烦本周下降趋势，但无重大故障。 二、存在问题 1、古交长港村村民要求把地里的村通杆路拆除。 * 谢 谢 网络质量是通信企业生命线