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倾听的技巧 4.记录　　　　在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。　　　　 5.判断客户的性格　　　　通过打电话听出客户的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方。 有效倾听的建议 停止说话，提示对方你想倾听他说的话，去除涣散的精神，与说话者一齐融入他的话中，要有耐性，多提有效问题。 （４）如若没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，回复 “对不起，请您再重复一遍好吗，谢谢！” （５）遇到客户感谢 当与客户通话时，遇到客户感谢，回复 “不客气，这是我们应该做的。” （6）复述用户问题时 “您说的是**意思吗？/您的意思是**吗？” ６、投诉与建议 （１）客户抱怨线路繁忙或接听不及时 “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了，请问有什么可以帮您？” （２）客户抱怨客服人员业务不熟练 “对不起，给您带来不便，请问您有什么问题，我是否可以帮您解答。” （３）客户投诉客服人员已答应回电，未回电话 “给您带来不便很抱歉，可能是给您回电时由于您那里线路忙或者无法接通等问题没有接到我们的回电，我会尽快给您核实情况，稍后让我们人员再跟您联系一下，您看可以嘛？”