电话接听礼仪及投诉处理.pptVIP

电话礼节 Telephone Manner 电话中应有的态度 电话代表了公司的形象； 迅速－准备好纸、笔为客人记录； 电话铃响三声之内接听电话； 永不出现”喂”和 “你是谁”； 把微笑放在声音里； 尽力提供帮助； 聆听； 认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起”，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”； 尊重客人； －记住客人的姓名，并用客人的姓尊称客人； －让客人先放下电话。 处理投诉 Handling Complain 客户投诉的定义：当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。 【案例分析】 8月24日晚上19：00左右，客人邱先生与停车场保安员因“无本酒店核发的消费凭证停车票”发生争执，因在出口处，引起交通短暂堵塞，其后三名客人因耽误处理私人事件而引起投诉。事由：客人邱先生在本酒店西餐厅消费完后准备驾车离开时被保安员拦住出示停车票，而邱先生却没有停车票但有刚刚消费的发票，因本酒店规定：停车场停车必须有酒店核发的消费凭证停车票才能免费停车，否则每小时收费15元。该客人在酒店停车场等于1小时25分钟需要交费21.25元。保安员本着遵守酒店规章制度的原则向客人提出收费再放行的要求，客人确认为自己有发票却不让离开而非常不满，情绪较激动，保安人员在征求客人意