100年7月不定期电话测试结果报告.doc

彰化縣衛生局暨所屬衛生所 100年（7月）不定期電話禮貌測試結果報告 壹、說明 一、電話測試詢問衛生所「有辦理B型肝炎抽血檢查嗎?」 二、衛生局詢問 1.醫政科「從未辦理執登，請問如何辦理？」 2.藥政科「我有1份兒童中藥粉…，有幫忙驗是否掺西藥嗎？嗎？? 9.人事室「衛生所?」 10.會計室、行政科「請問衛生局怎麼走，好停車嗎？」 11.長期照護中心「彰化縣有提供巴氏量表在宅評估嗎？」 12.服務台「我下週要到貴單位參加研習，請問要怎麼到衛生局？」 貳、測試結果 一、衡量標準：以國際禮儀標準，分級電話接聽等級 五星級 四星級 三星級 二星級 一星級 無星等 ★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★ --- 91分以上 81~90分 71~80分 61~70分 55~60分 54分以下 二、測試結果：詳如下表 等級 五星級 四星級 三星級 二星級 一星級 無星等 ★★★★★ ★★★★ ★★★ ★★ ★ --- 衛生局 3 5 1 4 0 0 衛生所 15 7 2 3 0 0 參、相關建議 一、衡量標準：評核標準，依SQM服務品質流程規範制定。（如附表） 二、本次未符合內容項目分析如下： （一）本局分析 1、編號4：長照中心未能完整說出「XX單位，您好，我是XXX，很高興為您服務。」轉接時也要完整說出目前服務人員。 2、編號6：通話過程「未繼續使用尊稱語」是最常見之「不