医院管理局非紧急救护车载送服务的管理.doc

主动调查报告摘要 医院管理局非紧急救护车载送服务的管理 背景资料 鉴于本署曾经处理数宗有关医院管理局（「医管局」）非紧急救护车载送服务（「载送服务」）的投诉，申诉专员在二零零九年九月二十八日决定展开主动调查，审研有关延误及难以确定会否安排载送服务的原因，并且找出可行的改善措施。这次主动调查的审研范围包括： (a) 载送服务车队的预约系统及时间编排； (b) 监察有关服务的机制；以及 (c) 可予改善之处。 载送服务的运作 2. 合资格使用载送服务的人士包括卧床病人，住所没有升降机可到达的坐轮椅病人，以及精神不健全或感官机能受损，并在出院时无人陪同的病人。使用载送服务的人士大致分为门诊及住院病人两类。 (a) 门诊病人包括预约到专科门诊诊所或日间医院覆诊的病人。门诊病人的载送服务必须提早预约，先到先得。医管局设有配额制度，每间诊所或日间医院每天获分配预设的配额，载送病人往返住所及诊所。医管局完全可以应付门诊病人的服务要求。 (b) 住院病人的服务要求，是指转院及出院时需要的载送服务。此类服务要求通常在转院或出院当天提出，住院病人的服务并无预设配额。 3. 医管局有八名管工，负责接受预约载送服务、编排救护车路线及调配人手。他们会根据可调动的救护车及人手，配合约定的载送服务要求而编订行车路线。他们每天会先为门诊病人拟订载送服务路线，然后把约定的住院病人加入到已编订的路线。假如不可行，管工会按当天的情况把病人再分组，重新安排路线。这种编排路线方式旨在尽量善用救护车及人手资源，惟当接到住院病人预约载送服务要求时，却难以实时确定能否安排有关服务。 持份者的意见 4. 本署通过两个病人组织的协助，收集了34份问卷，受访者是曾经使用这项服务的病人。有十名受访者表示，由于等候时间很长，他们也曾使用非法改装以载送坐轮椅者的小型客货车。本署亦向参与提供载送服务的医管局员工收集了150份问卷，当中提出的意见有97项表示病人对载送服务感到不满，大多数原因是「等候时间过久」、「车程很长」及「难以确定要等候多久」。 5. 此外，本署审研了三宗本署及医管局曾经处理的关于载送服务的投诉，显示有门诊病人需要长时间等候，而住院病人又难以确定有否载送服务的问题。在一宗个案中，尽管住院病人已提早预约载送服务，但仍然遭受不便。 发现的问题及本署观察所得 长时间等候 6. 医管局为住院病人提供载送服务的表现，比其所订服务标准为佳：等候时间在90分钟或以下者，转院病人为85%，而出院病人则为75%（第2(b)段）。本署建议医管局检讨可否缩短现行的服务标准。 7. 此外，医管局应就门诊病人的等候时间订立服务标准。一般而言，医管局会预先通知前往医院或诊所的门诊病人救护车所编定的抵达时间。如果编定抵达时间与病人实际登上救护车的时间差距大，即表示有病人长时间等候的情况。至于回程的等候时间，是由门诊病人准备好登上救护车起计。新的服务标准应计算这段等候时间。 无法确定服务 8. 假如住院病人知悉将会出院或需要转院，却未获通知是否及在何时会有救护车载送，便无法确定能否获得有关服务。在本署研究的个案中，有两宗个案的住院病人在获悉可以出院后，却未获通知于当天何时会有救护车载送他们（第6段）。结果，其中一人使用其它交通服务返家，另一人则须多留院一夜。 9. 病人及其亲属假如无法确定会否获得服务，便难以预先为出院或转院作安排，或因此造成不便。医管局应研究如何提高病人载送服务的确定性，例如订立通知时限，通知病人能否应他们的要求于当天提供服务。 未能准时提供服务 10. 医管局对于是否准时为门诊病人提供服务，订有服务标准。该局会对照病人的预约时间与其到达医院或诊所的时间。自二零零七年起，该局一直无法达到有关标准。在过去三年，超过半数使用载送服务的门诊病人较其预约时间往往迟到逾30分钟。 11. 医管局应探讨经常无法准时提供服务的各种原因，因为当中或涉及众多因素。该局可能需要收集及整理所需数据，以便制订适当措施，尽量达到既定的服务标准。 未能满足的服务需求 12. 本署认为，较上述各方面更为根本的问题，是医管局现时无法满足病人对载送服务的需求。该局在载送服务方面的统计资料，包括病人提出要求及该局提供了服务的个案数目。所有其它个案则统称为「撤销要求个案」，当中可能隐含了部分因为病人等候太久及无法确定能否获得服务，而主动撤销要求的个案。 13. 医管局过去数年的整体撤销要求个案率约为17%。在为门诊病人提供服务的配额方面（第2(a)段），撤销要求率更超过25%。此外，有些病人选择了其它交通服务，亦有部分病人使用市场上因应这方面需要而提供的商营甚至非法经营的服务（第5段）。 14. 上述数据反