维修作业如何创造客户满意.pptVIP

維修作業如何創造顧客滿意－以捷修網公司為例 黃郁能 今天的目的 1.如何運用資訊科技來解決煩雜的客戶服務作業 2.如何運用資訊科技來提升作業效率與競爭力 3.利用兩家市調公司的資料來佐證整個競爭策略的成功 經 歷 聯通電子(股)公司(現為聯強國際公司) 業務工程師 1986 Jun.~1987 Jun. 啟台資訊股份有限公司 業務工程師 1987 Jun.~1988 Aug. 啟台資訊股份有限公司 週邊產品業務部副理 1988 Sep.~1990 May 啟台資訊股份有限公司 週邊＆OA產品業務部經理 1990 Jun.~1992 May 啟安資訊股份有限公司 董事長兼總經理 1992 Jun.~2000 Aug. 捷修網股份有限公司 總經理 1999 Jul.~2002 May 捷修網股份有限公司 副董事長 2002 Jun.~ Now 滿意度是如何形成的？ 目前的維修作業顧客接受怎樣的服務? 目前的維修作業顧客接受怎樣的服務? 目前維修流程 國內三大資訊通路商售後服務概況 捷修網想要改變甚麼? 縮短維修通路 捷修網的顧客接受怎樣的服務? 提供送修便利 讓等待不再痛苦 讓等待不再痛苦 讓等待不再痛苦 捷修網提供怎樣的服務? 顧客的安心 過去的服務模式 維修服務的三大核心系統 One Stop Service CRM架構 Hardware 架構 捷修