餐厅时服务人的员仪态要求.docVIP

餐厅时服务人员的仪态要求 站姿 全身正直，下含回缩，挺胸收腹提臂，两眼平视，右手搭在左手上，脚眼并拢，脚张60度，要给人以矫健、大方、优美之感。 坐姿 上身正直，下颔回缩，挺胸收腹，两眼平视，双餐厅 坐位适度，略靠椅背，要给人以端庄、温和、雅观之感。 走姿 背部挺直，下颔回缩，挺胸收腹，双眼平视，摆臂自然，步伐正直，步态轻盈，步幅均匀，要给人以轻捷、欢悦、洒脱之感。 神姿 精神饱满，生气勃勃，充满活力，满向春风，聚精会神，满腔热情，含语亲切，动作利索，要给人以热情洋溢，和蔼之感。 服务员应具有什么样的笑容才是微笑服务 服务员笑时嘴角略微上翘。要发自内心真诚的不出声的笑，要能给人以和蔼、亲切之感的笑。微笑不是大笑也不是皮笑肉不笑，这是微笑与其它笑不同的地方，也是服务行业要求的微笑服务。 礼貌、礼节和服务用语 概念：礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，通过仪容、仪态、仪表及语言和动作来体现。礼节是指人们之间表示尊敬的形式，如待人接物时的规则和方式，人们在公共场所的举止，风度和衣着等等。 礼貌服务的基本要求和标准 “主动、热情、耐心、周到”八个字是礼貌服务的基本要求。 “主动”的标准： 不分客主 一样照顾 不论闲忙 待客不误 不嫌麻烦 方便客户 不怕困难 优质服务 “热情”的标准： 待客礼貌 面容微笑 态度和蔼 不急不躁 言语亲切 积极关照 “耐心”的标准 面色和善 态度安详 客多人杂 安排不乱 百问不烦 百答不厌 遇事不急 处理果断 “周到”的标准 　一视同仁 待客诚恳 安排细致 有条不紊 想在前面 服务用心 照顾周全 达到标准 礼貌待客服务应做到的“五声” 顾客进店有“迎声” 顾客询问有“答声” 顾客帮忙有“谢声” 照顾不周有“歉声” 顾客离店有“送声” 礼貌待客应做到五个一样 陌生客人与熟人一样 本地客人与外地客人一样 港澳侨胞与外宾一样 老幼病残客人与一般客人一样 点菜少的客人与点菜多的客人一样 礼貌服务的“五点”规则　 先女宾后男宾 先客人后主人 先首长后一般 先长辈后晚辈 先儿童后大人 对不同类型的顾客服务员应做到的哪“五心” 对青年顾客要耐心 对病残顾客要贴心 对儿童要细心 对不好意思开口的顾客要关心 对一般顾客要热心 餐厅服务员应彻底“禁绝”出现的问题 班前不饮酒 异味不入口 岗上不吸烟 厅房不会友 菜浊不吹除 端汤不浸手 餐中不扫地 客丑不撵走 客语不旁听 　奇客不盯瞅 忌词不要讲 　蛮言不记仇 生客不两样　　　　　　　熟人不优厚 客物不私分　　　　　　　客礼不能收 让客人满意的秘决 多一些微笑，多一些服务，特别是个性化、超前意识的灵活机动服务是让客人满意的秘决。 餐厅服务员的主要礼节，应遵循的操作礼节 主要礼节方式有：称呼礼节、迎送礼节、询问礼节、交谈礼节、应答礼节、操作礼节、 餐厅服务员应遵循的操作礼节如下 工作场所不能大声喧嚷，更不能聚众玩笑，唱歌、打牌或争吵 宾客有事召唤，不能高声作答，若距离较远，可用点头示意表示自已马上就会前来服务之意。 如碰宾客出席会议，参加会议时需接电话，应轻声呼叫，伸手示意在何处接听电话。 当面为宾客服务时，不可做出抓头皮、搔痒、剔牙、挖耳朵、、擦鼻涕、打喷嚏等不文明举动、上班时忌串岗、吃东西、看小说、打电话、聊天、不认真工作、给客人冷遇。 在引领宾客时，要位于宾客左前方二、三步处，随客步同时行进，遇到台阶或转弯处需及时侧转身示意宾客留意，在指引方向时，应用右手，五个手指并拢，掌心向上，手臂伸直进行方向指引。 服务员做到“三轻”即：说话轻、走路轻、操作轻。 工作中发生不慎打坏茶杯等物时，要及时表示歉意，并马上清扫，更换。 当宾客出席宴会，服务员应笑脸相迎，主动问好并帮助脱，挂衣帽和代管物品，切勿倒提，以防袋内的物品倒出，然后按先女宾后男宾，先主宾后一般来宾顺序拉开椅子，引宾客入席，服务过程中服务人员随时注意站立的位置，不要遮挡来宾的视线，宴会结束，服务员应陪同宾客到衣帽间取衣物，并帮助穿戴，然后送客至餐厅门口，友好话别。 餐厅服务员的礼貌礼节规范 当咨客把客人带到服务员的值台区域时同，应说：“欢迎光临”并以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座，待宾客曲腿入座的同时，轻轻地推上座椅，使宾客坐好，坐稳，推椅的动作要适度，注意与宾客的默契配合，如有儿童，主动调整座椅，方便儿童入座。 宾客在饮食上有特殊要求，应及时通知所在区域领班或主管，不能嫌麻烦和疏忽