2016年酒店服务员礼貌礼节培训课程概要.ppt

员工培训 成都埃菲尔酒店管理有限公司 目录 仪容仪表 礼貌礼节 行为举止 仪态行为 一、仪容仪表 什么是仪容仪表？ 仪容仪表即人的容貌外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它能够给宾客留下良好的第一印象；是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客的需要；是酒店管理水平和服务水平的反映。 一、仪容仪表 头发 自然干净、不准蓬头乱发，男工不准理怪发、留长发、两旁不可掩盖过耳，女工刘海不准遮眼不可留披肩发。 面部 必须保持干净，男工不准留胡须，女工不可浓妆艳抹，可自然润色淡妆。 指甲 不得留长指甲或涂指甲油，修剪要整齐，保持清洁。 首饰 男工女工除手表外，不得佩戴其他饰物。 鞋子 经常洗刷，保持清洁、光亮、并穿相适应的袜子。 服装 员工上班必须穿工作服，工作服由度假村按岗位工作需要统一制作，员工必须正确穿着并加以爱护，如有损坏，缺工作服，需照价赔偿，如调动工作或离职须到办公室办理更换或交还手续，员工上班还须戴工作牌，工作牌只限本人使用，并佩戴于左胸上。 保持个人 卫生 勤洗澡、勤更衣、早晚刷牙避免口臭。 二、行为举止 1、站立服务，举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范。禁止各种不文明的举动，如：吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 2、不在办公区域内大声喧哗、打闹、哼唱歌曲、吹口哨等；办公区域谈工作应轻声。不得让与事无关的人听到，影响他人工作。 3、手势适宜，宜少不宜多，不用手指点。与人交谈时双手不要插入口袋，不要双臂抱胸。 4、平时做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在通道上、走廊里与同事相遇应点头行礼以手致意；遇到上司或客户要礼让，不能抢行，并问好。 5、正确对待客人的意见和批评，在任何情况下，都不得与客人争吵。 6、直接为宾客服务的工作人员，上班前或在岗位不饮酒，不吃异味食品。 三、仪态行为 要领：站立时，双臂自然下垂或交叉于背后、腹前，双脚分开，与肩同 宽或比肩略宽（女员工双脚并拢），肩膀要平直，挺胸收腹。 要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。双手不 叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，身体不东倒西歪，不要倚墙而立。 分类：女士：1、双臂侧方式 2、腹前握指式 3、背后握指式 4、丁字步腹前握指式 5、丁字步背后握指式 男士：1、“V”字双臂侧方式站姿 2、两脚平行双臂侧放式站姿 3、两脚平行腹前握指式站姿 站 姿 三、仪态行为—女士站姿 1、双臂侧放式 2、腹前握指式 三、仪态行为—女士站姿 3、背后握指式 4、丁字步腹前握指式 三、仪态行为—女士站姿 5、丁字步背后握指式 三、仪态行为—男士站姿 1、两脚平行双臂侧放式 2、两脚平行腹前握指式 3、两脚平行背后握指式 三、仪态行为 要领：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上 伸 直，抬头挺胸，双肩放松平放，躯干与颈、胯、腿、脚正对前方；手自 然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑，坐时不要把椅子坐 满，但也不要坐在椅子的边沿上。 要求：落座时声音要轻，动作要缓。必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、 摇腿起脚，或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 分类：女士：1、双脚重垂式坐姿 2、双腿斜放式坐姿 3、双腿交叉中间式坐姿 4、双腿交叉斜放式坐姿 男士：1、开膝抬手式坐姿 2、开膝握指坐姿 坐 姿 三、仪态行为—女士坐姿 1、双脚重垂式坐姿 正面 侧面 三、仪态行为—女士坐姿 2、双腿斜放式坐姿 3、双腿交叉中间式坐姿 三、仪态行为—女士坐姿 4、双腿交叉斜放式坐姿 正面 侧面 三、仪态行为—男士坐姿 1、开膝抬手式坐姿 2、开膝握指坐姿 三、仪态行为 要领：抬头、挺胸、收腹，肩膀往后垂，手要轻放在两边，轻轻地摆动，步伐要 轻，不要拖泥带水。 要求：行走时轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。走路时男士