推销与谈判技巧作者杨捷陈瑛项目七处理顾客异议的技巧课案.pptVIP

处理顾客异议的技巧 1 学习目标 2 培养技能 3 学习任务 学习目标 1．了解顾客异议的内涵、分类及成因、正确的态度对待异议 2．熟悉处理顾客异议的原则和程序 3．灵活掌握处理顾客异议的方法及技巧 学习任务 任务一 顾客异议的类型与成因 任务二 处理顾客异议的原则与方法 任务三 常见顾客异议的处理技巧 按例讨论： 一中年妇女来到某知名品牌化妆专柜，打算买一瓶护肤霜，以下是在他们身上发生的故事。 销售员：“欢迎光临，请问您需要买点什么？” 顾客：“我想买瓶护肤霜，有没有保湿的那种？” 销售员仔细看了眼顾客的肤色“这瓶效果不错，很适合您这样的肤质，您看您属于干性皮肤，一般干性皮肤容易脱水，这个含海洋保鲜因子，保湿效果非常不错。来我给您试验下” 顾客仔细看了下护肤霜，又看了看涂在手上的对比效果“恩，这个多少钱啊？” 销售员：“480元。” 顾客：“啊？这也太贵了，这么一小瓶就要480元，太不划算了。” 思考题：1.顾客的异议的种类？ 2.如果你是销售员，该如何化解顾客的异议？ 3.分角色扮演，续写该案例，结尾时顾客满意离去。 1）组建任务小组，小组成员以5～8人为佳。 2）讨论案例。 3）每组选派一人在课堂上陈述得出的结论。要求选派代表陈述时语句清楚、思路清晰；语言简明、观点明确、解决方案可行性强。可按“优”、“良”、“中”、“及格”、“不及格