推销与谈判技巧作者杨捷陈瑛项目十推销实战技巧课案.pptVIP

六、应对充满敌意的客户的技巧 七、应对举止怪异的客户的技巧 八、应对牢骚满腹的客户的技巧 推销员不仅没有理由逃避顾客的抱怨，而且应愉快地去面对。顾客抱怨的处理规则 处理顾客抱怨时，应把握以下原则： 1、不要逃避和忽视顾客抱怨 2、塑造气氛让客户可以畅所欲言 3.冷静地倾听客户的抱怨 4.不要与客户争论 5.不要自我辩护 6.尊重顾客的立场 7.不要情绪化 8.不要有先入为主的观念 9.不要急于下结论，但处理要迅速 10.不要试图愚弄对方 11.向上司报告有关处理的经过。 12.谋求转祸为福的机智与解决之道。 2．实践技能测试 小李在和一个需要复印机的客户会面前查阅了顾客档案，注意到这名顾客一向很注重价格，而小李也觉得他有这位具有经济头脑的顾客所想要的复印机。然而，顾客却对他的产品不感兴趣。于是小李问他：“难道你已经找到了更便宜的复印机？”顾客回答：“我想要的复印机必须能复印出高质量的文件，就像我原来的那台一模一样。你的复印机虽然价格合适，但质量却不如我原来的复印机。” 小李点头表示同意，然后又介绍本公司一种更好的产品。顾客又说：“质量还可以，但价格太高了。”小李听后耐心地介绍了同类复印机产品的市场情况，指出自己的复印机价格与同质复印机的价格相比还是较低的。顾客摇了摇头。于是小李留下了联系电话和有关材料，请顾客过一段时间再答复。不久，小李做成了这笔生意。 思考题：小李面对的