服务补救中情绪对补救后顾客满意和_省略_为的影响_基于情绪感染视角的_杜建刚预案.pdfVIP

管理世界 月刊 《 》( ) 年第 期 2007 8 服务补救中情绪对补救后 顾客满意和行为的影响* ———基于情绪感染视角的研究 □杜建刚 范秀成 摘要 本文在充分回顾服务补救文献的基础上 以情绪感染为理论依据 详细探讨了顾客 : , , 在服务补救中的情绪反应机制 并提出了情绪对满意和行为影响的概念模型 作者采用真实 , 。 情景录像模拟法 通过对学生样本的实验研