顾客抱怨处理手册课案.doc

目 录 前 言………………………………………… 1-4 1. 目 的 …………………………………… 5 2. 适用范围 …………………………………… 5 3. 名词解释 …………………………………… 5 4. 作业流程 …………………………………… 6 5. 作业内容 …………………………………… 7-53 6. 附 件 …………………………………… 54-58 前 言 本手册主要介绍了业之峰公司顾客抱怨处理运作的时务。为使加盟商对顾客抱怨处理运作方面的工作具有更直接的了解，特提供顾客抱怨处理相关的管理表格，以供实际应用。 本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。 本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。 本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。 未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册，具体使用办法请详见手册“第一章--手册属性”。 第一章 手册属性 1.手册的说明 特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期