供电营业厅窗口服务礼仪实训概要.ppt

供电营业厅窗口服务礼仪实训 2013-4 江西电力职业技术学院 电力客户服务与管理专业《电力客户服务》课程之 主讲：张葵葵 我们的目标是： 内强素质，外塑形象 成为具有胜任力的电力客户服务人员 行动导向教学 行动导向教学 资讯 计划 决策 实施 检查 评估 任 务 行动导向教学 营业厅人员构成 营业厅的服务人员构成 由班长、引导员、收费员、受理员、VIP客户经理构成。 资讯 1 2 3 4 5 资讯 服务行为规范 相关法律法规 礼仪教学视频 业务流程及工作单模板 营业厅日常管理 资讯 营业厅日常管理 营业厅服务项目 营业厅服务原则 包括收费服务、业务受理、便民服务、VIP服务、领导接待服务五大项目。 包括首问负责制、先外后内、先接先办、办一待二顾三、暂停服务亮牌、信息公示、领导接待日七大原则 。 服务行为规范 第一部分 基本服务规范 第二部分 岗位服务规范 第三部分 服务语言规范 资讯 第一部分 基本服务规范 1.准点上岗，做好营业前的各项准备工作，开好班前例会。 2.统一着装，挂牌上岗，仪容仪表大方得体，行为举止自然、文雅、端庄，精神饱满，以良好的精神面貌上岗服务。 第一部分 基本服务规范 3.微笑服务。 标准微笑 第一部分 基本服务规范 4. 使用普通话服务，注意语言礼仪。做到有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备，不与客户发生争执。 第一部分 基本服务规范 5.严格执行营业厅服务原则 6. 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班，下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。 第二部分 岗位服务规范 （1）迎接客户时，应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑； 1、引导员服务规范 第二部分 岗位服务规范 （2）客户走入营业厅距离自己1.5-2米时，用亲切的目光和灿烂的笑容，行15°鞠躬礼； 1、引导员服务规范 第二部分 岗位服务规范 （3）使用标准的请姿，并致欢迎语: 您好”、“早上好/中午好/下午好” 、“欢迎光临！”、“这边请！” 。 1、引导员服务规范 第二部分 岗位服务规范 （4）对于行动不便的客户，应给予更多的关心与帮助，主动问候 “您好，有什么可以帮您？”根据客户意愿，确定是否行 “助臂服务”。 1、引导员服务规范 第二部分 岗位服务规范 （4）送离客户时，使用标准的送宾姿，致以“请走好，再见”送别语，目送客户离开。 1、引导员服务规范 第二部分 岗位服务规范 （1）如有自动叫号排队系统，引导客户取号并指导客户正确使用自动叫号排队系统，然后引导客户到客户休息区等候，并提醒客户注意听取电脑自动叫号。 （2）如无自动叫号排队系统，应主动引导客户到相应的营业柜台。 2. 叫号引导服务规范 第二部分 岗位服务规范 （1）客户来到收费柜台时，若手头没有其他在办业务，应起身相迎，微笑示座：伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同时对客户说：“您好，请坐。” 3．收费服务规范 第二部分 岗位服务规范 （2）当客户坐下后，对前来缴费客户：“请出示您的客户服务卡？”或“请问您的户号？” 3．收费服务规范 第二部分 岗位服务规范 （3）当客户采用现金缴费时，实行唱收，准备充足的零钱，并与客户核对缴费金额。当客户采用银行票据缴费时，应核对银行票据是否有效，如客户银行票据有误应礼貌告知，请客户更换。当收到假钞时，应用规范用语要求客户按规定予以配合。 3．收费服务规范 第二部分 岗位服务规范 （4）开具发票后，应将发票和找零双手递给客户并唱付。 （5）客户离开柜台时，应微笑与客户告别，微笑目送客户。 3．收费服务规范 一笑 二问 三请坐 四总 五处 六相送 您好！ 交电费是吗？ 您先请坐 请提供客户服务卡/请问您的户号是多少？ 您上月的电表底码是…本月止码是…. 本月电费是52元。 请问您是交现金还是…..？ 收您100元（唱收唱付） 这是您的发票和找您的48元。 请问您还要办理其他业务吗？ 那您慢走！ 再见！ 营业厅缴费服务六步经 第二部分 岗位服务规范 （1）客户来到柜台前时，如没有正在处理的业务，应应起身相迎，微笑示座，待客户落座后方可坐下，并用规范用语问候：“您好！请问有什么可以帮您？” ，“请出示您的客户服务卡？”或“请问您的户号？” （2）客户办理业务时，应询问并核实客户身份，符合条件方可办理。 3．业务受理规范 第二部分 岗位服务规范 （3）业务办理过程中，遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。 （4）受理用电业务时，应主动一次性向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程和业务费用标准，