保险售后服务销售概要.ppt

递交保单与售后服务 太平职业大学员工基础学院 新人岗前培训课程 郑州分公司教育培训部 递交保单的重要性 递交保单是售后服务的第一步 让客户感到买到好东西，而且受到好的服务 让客户认同保单与他的需求相匹配 借送保单机会，再次强化依赖度，推荐更完整的保障计划 获得介绍准主顾的机会 你是客户眼里的“公司”，确立你和公司的威信 流程： 表示祝贺； 依照保单，再次强调购买的必要性； 请客户签收，并收回暂收收据的“客户联”； 收集客户更为详细的信息, 为再次推销铺路； 推销业务员本人的服务价值：让客户意识到，因为有你的服务，保单显得更有价值； 获取准主顾的名单； 离开前再度祝贺客户。 “您现在是否还有不清楚的地方或其它问题？没有疑问，请您把保单及相关资料收好，并请在回执单上签字” “感谢您对我工作的支持与肯定，在离开之前，希望您能再助我一臂之力，我工作就是要经常寻找像您这样有保险需要的人。我会尽力帮助他并做好服务，您能否给我介绍二、三个像您一样热情、容易接近的亲戚、朋友。” 递交保单的小技巧 如果客户不反对，送到单位上 有意识地在递交保单时走错门 多准备几份保单，以便客户随时投保 选择客户不在单位时 投送感谢函 投送感谢函，安慰客户 检查保单的内容是否出错 登记客户的相关资讯，以便建立客户档案 递交保单的准备 投送短函，打一个电话感谢客户的信任 检查保单是否有误，并用荧光笔将重点做记号 有关资料登记造册，分类记录 准备好保单及封套，名片 打电话预约 准备好话术 回答客户 太平职业大学员工基础学院新人岗前培训课程 * 寿险专业化 　推销流程 一、递交保单的重要性 二、递交保单的方法及注意事项 三、售后服务的意义与重要性 四、售后服务的时机与方法 五、结束语 课程大纲 推荐法信函： 售后服务的重要性 使客户放心 使你得到信任 使公司信誉提高 为个人及公司增加扩展业务的机会 1、低成本高报酬 2、刺激再加保 3、编制人脉网络 4、增员 5、提高继续率 6、使保户获得更充分的保障 7、维护保单的有效性 8、体现个人特质，增强市场竞争力 ——什么是服务 服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助解决问题。 客户心声 我很现实，比几年前更加现实，我已经习惯使用好东西，因为我有钱了。 我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。你们必须友善而亲切地招呼我，才不会伤害我的自尊，你们要感激我，因为我买你们的产品与服务，我是你们的衣食父母。 我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务令我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会令我不满意，所以必须找出缺点并加以改进，否则留不住我这个客户，甚至连我的朋友都不再向你们购买。 我可不是忠心不二的客户。其他公司正不断提供更好的服务，希望能赚我的钱。为了维系我这位客户，你们必须提供更好的服务。 我现在是你们的客户，但是你们必须不断地让我相信，我选择你们是正确的，否则我会选择别人。 开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的5—6倍； 打广告吸引一位新客户，费用是留住老客户的5倍； 有1位客户抱怨，相继会有26位客户产生相同的感受，其中 18位客户不会接受产品； 根据对服务行业的调查：37%—45%的客户不满意但不会抱怨，其中28%—30%的不满意客户会转向其他公司。 据LIMRA统计表明： 商品无形， 服务始终 ——寿险行业服务特点 ——售后服务的意义（对客户） 合同有效，生活安心 条件变化，调整保障 合同变更，专业服务 理赔及时，雪中送炭 客户抱怨歌 你说过有空儿来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的保费还给我 ——售后服务的意义（对营销员） 合同有效，收入稳定 保户加保，财富增加 介绍新户，成功率高 随时服务，乐趣无穷 服务的双赢策略—— 他满意 我获利 ——售后服务的意义（对保险公司） 合同有效，利润节余 提高信誉，诚信保障 专业服务，造福百姓 回馈社会，永续经营 售后服务的表现形式： 花时间与客户相处 介绍新险种，让客户了解购买信息 积极与客户发展关系 建立客户档案 提供资讯，成为生活顾问 通报自己及公司发展情况 送卡、寄信、送小礼物等 及时帮助客户做保全工作 服务不在于“小恩小惠”， 重要的是“以客为尊”的态度 及专业经营的理念 服 务 的 时 机 定期 不定期 服务的时机——定期 生日 结婚纪念日 法定节日 保单周年纪念日