杭州市在校大学生动感地带用户满意度调查.docVIP

杭州市在校大学生动感地带用户满意度调查报告 营销08乙 一、调查基本情况 1、调查背景 动感地带是中国移动在03年时针对年轻人这一目标客户群体设计并推出的一个客户服务品牌，它也是中国移动的第一个“客户品牌”，这一品牌的推出对于中移动的业务组合及市场竞争态势产生了重要的影响。功能质量价格服务 图6：手机每月消费 从上表可以知道，被调查者中手机的月消费低于50元的占总数的32.1%；月消费在50—70元之间的占38.5%，并且也主要集中在这两个区间；月消费在70—100元之间的占15.6%。 因此，动感地带的大学生用户月消费额86.2%是在100元以下，属于低端用户。低价位有利于吸引更多的用户，当公司如何能在低端用户市场中获取更高的收益是公司应该考虑的问题。 图7：月生活费 从上表可以看出，在被调查者中，每月生活费在700元以下的占总数的9.2%；每月生活费在700—1300元之间的占57.8%，月生活费在1300—1800元之间的占18.3%；月生活费在1800—2500元之间的占10.1%；月生活费在2500元以上的占4.6%，月消费悬殊还是较大的。 图8：月手机费与月生活费比较图 比较每月手机费和月生活费的相关性，月生活费在700—1300元之间的，手机费多数在100元以下，手机月消费额约占月生活费的10%；月生活费在1300元以上的，手机费多数在100—200元之间，手机消费额基本上和月消费额成正比。 动感地带现有市场满意度分析 （1）动感地带总体满意度分析 本次调查采用李克特量表法对各项评价指标进行打分，即从“非常不满意”（1分）到“非常满意”（5分），中间三项分别为“不满意”（2分）、“一般”（3分）和“比较满意”（4分），以此来进行动感地带顾客满意度的全面评价。 图9：总体满意度 从上图可以看出，各有40.5%的被调查者给予动感地带3分和4分的评价，给予1分的占3.6%，动感地带整体品牌满意度的平均值为3.39，因此我们也可以得出对于动感地带的整体满意度不算太高，是什么影响到用户对品牌的满意度呢？我们可以从后文的分析中找到答案。 （2）动感地带业务质量满意度分析 图10：业务质量 对于动感地带的业务质量问题，44%的被调查者表示同意，34.9%的被调查者觉得一般，也有1.8%的被调查者表示完全不同意。动感地带业务质量满意度的平均值为3.48，说明客户对于动感地带的业务质量还是较满意的。 （3）动感地带的价格满意度分析 图11：价格满意 图12：与同行业相比的价格 从这两张图的对比来看，可以知道，虽然被调查者对动感地带的价格觉得合理的只有22%，但跟同行业相比，有30.3%的被调查者认为动感地带更为合理；也有23.9%的被调查者认为不合理，动感地带价格满意度的平均值是2.99，跟同行业相比的平均值是3.31，所以总体来说，对于这类业务收费普遍较高，动感地带在这类业务中处于一般，公司可以多考虑下这方面的问题，尽可能的改善，毕竟大学生市场还是很庞大的。 （4）动感地带服务满意度分析 图13：营业厅服务 图14：网上自助服务 图15：10086人工服务 通过以上三张图的对比可以得知，这三种服务，客户对10086的人工服务感到最满意，其次是营业厅，最后是网上自助服务。10086人工服务的满意度平均值为3.88，营业厅服务的满意度平均值是3.79，都达到了忠诚客户的指标，因此，更要保证其服务质量，维持忠诚客户。网上自助服务的满意度平均值为3.6，属于较满意，加强网上自助服务功能，使其得到改善，减少人员工作量，有助提高效率。 并且，客户对于投诉的处理态度及缴费的方便性问题，都表示较满意，但公司也不能放松这方面的管理问题，加强这些方面的管理，可以有效的提高顾客满意度，从而提高顾客忠诚。 （5）动感地带的品牌形象满意度的分析 图16：对动感地带的印象 从上图中可以知道，大家对于动感地带的印象大多是年轻、时尚、便宜，这也正符合动感地带所推崇的。 图17：信赖的品牌 图18：合理使用客户信息 对动感地带是一个信赖品牌的满意度平均值是3.65，合理使用客户私人信息的满意度平均值是3.2，因此，我们发现客户虽然相信动感地带这个品牌，但对于是否会合理使用客户信息的满意度并不高，这会在一定程度上影响一些客户的选择，要加强对客户私人信息的保存管理，让客户放心，无后顾之忧。 图19：继续使用 有37.6%的被调查者表示会继续使用动感地带，但仍有45%的客户表示无所谓，这一批人极有可能会流失，因此，要特别注意这批人的动向，一旦服务等某方面出现问题，他们就可能不再使用动感地带。要提高服务质量，使其满意。 三、总结 从以上的分析