13 服务失误与补救.ppt

河南工程学院 孙文清 ? 2007 王永贵博士 版权所有 服务营销 SERVICE MARKETING 王永贵 双博士、教授、博士生导师 ——对外经济贸易大学 电话：010 传真：010电子邮件：ygwang@uibe.edu.cn 第13章 服务失误与补救 服务失败 1 消费者对服务失败的反应 2 3 服务承诺 4 抱怨处理及服务补救 5 信息技术的应用与服务补救 服务失败的原因  对所提供的核心服务失败的反应失败 对顾客的明显的或者隐含的 需要和请求反应失败 员工的不期之举 顾客的不当行为 服务失败原因 服务失败是难以避免的 服务的无形性 服务的过程有顾客的参与 服务是一种特殊的产品 服务的异质性 服务的易逝性 消费者对服务失败的反应 服务失败 维持 向供应商抱怨 沉默 采取行动 转换供应商Providers 向周围的人抱怨Family Friends 向第三方抱怨 维持 转换供应商 不满意情绪 归因 抱怨者的种类 发言者乐于向 服务人员抱怨，并因为 对抱怨的结果持有积极 的预期，从而不会向其 他人或组织表达不满 发怒者 与其他类型的顾客相比更有可能极力向朋友、亲戚传播负面口碑，并且，他们比较偏向于向供应商抱怨，而不太可能向第三方抱怨 消极者们不太可能 对服务提供者表达自己 的不满，也不太可能向朋友