预防医学教学课件 4-临床工作中的沟通交流.pptVIP

参考资料 《医患沟通技巧》（Skills for Communicating with Patients,2nd edition），作者：西尔弗曼(Silverman.J.)、库尔茨(Kurtz.S.)、德雷珀(Draper.J.)；译者杨雪松等；化学工业出版社， 《疾控部门媒体沟通教程》，作者：李希光、王宇清，清华大学出版社，2010年11月。 《卫生应急风险沟通》，作者：毛群安，人民卫生出版社，2013年9月。 * 临床工作中的沟通交流 Communication related to medical doctor 北京大学公共卫生学院 社会医学与健康教育系 常春 内容 沟通的概念 临床工作中的沟通及其意义 五因素传播模式 临床工作中的沟通原则与技巧 小组讨论 分组汇报 《新闻学字典》：“传播是一种社会性传递信息的行为,是个人之间、集体之间以及集体个人之间交换、传递新闻、事实、意见的信息过程。” 交流、沟通：强调“分享”、“互动”，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。 传播/沟通 ( Communication) 临床工作中的沟通交流 临床服务沟通的意义 理清诊疗信息、实施医疗实践，推动医学发展。 减少误诊率 提高依从性 提高医疗效果 满足情感需要，融洽医患关系。 化解医患矛盾 增加医患信任 改善医患关系 沟通——医务人员必须掌握的技能 中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！ 在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！ 五因素传播模式 信息 传播者 媒介渠道 受传者 效果 反 馈 哈罗德·拉斯韦尔（Harold Lasswell,1902----1977）：著名的政治学家、社会学家、心理学家和传播学者。 Who What With which channel to Whom The effect 传播者（Communicator） 是指在传播过程中“传”的一端的个人或团体，是信息传播的主动发出者和媒介的控制者。 个人：如医生、讲演者、节目主持人、教师等 团体：如报社、电台、电视台等 把关人： 把关人（gate-keeper)指在信息传递过程中，进行信息选择和信息取舍，决定向受众提供哪些信息的人。 信息与讯息（Information Message） 信息泛指情报、消息、数据、信号等有关周围环境的知识； 讯息是由一组相关联的信息符号所构成的一则具体的信息，是信息内容的实体。信息必须转变为讯息才能传播出去。 符号：文字、语言、语气、动作、图形、声音、色彩…… 对符号的共识是实现沟通的基础！ WHO（医疗卫生领域）VS WHO（一般民众） 暗送秋波 = 秋天的菠菜 媒介渠道（Media and Channel） 是讯息的载体，传递信息符号的中介、渠道。 自然媒介：空气、光 非自然媒介，也称为渠道，包括电子类、印刷类，如书刊、杂志、报纸、广告牌、收音机、电视机、光碟（LD，VCD，DVD）、计算机及互联网、手机等。 受传者（Audience） 是指在传播过程中‘接受’的一端的个体或团体的总称。 受传者既有被动性，又有主动性 思考： 在临床工作中医生的沟通对象有哪些？ 效果（Effect） 效果是指受传者接受信息后，在情感、思想、态度、行为等方面发生的反应。 父亲 罗中立 思考： 临床医生与患者沟通希望达到的效果是什么？ 医疗服务沟通制度 卫生部《医院管理评价指南（2008版）》（卫医发〔2008〕27号） 术前、书中知情同意 实行医疗服务价格公示制度，向社会公开收费项目和标准。 在科研过程中，充分尊重患者的知情权和选择权，签署知情同意书，保护患者安全。 有危重病人抢救流程，规范三级医师报告和职责。 特点：紧密围绕治疗中的知情同意，特别是手术 使用礼貌用语“请”… 临床工作中沟通的基本原则 科学精神：专业、伦理（希波克拉底誓言） 以患者中心：换位思考、理解、同情 以“最佳沟通效果”为目标：希望患者知道什么、做到什么？ 平等交流：尊重、互动，掌握技巧 做优秀的信息“把关人”！ 沟通的两种方式 说话的技巧 用患者者“能懂”的词汇、语言； 使用专业词汇时，做必要的解释、举例； 发音吐词要清晰，要让对方能够听清楚； 语气和蔼、亲切； 使用中性词，客观；避免刺激、恐吓； 适当重复重要的和不易被理解的话。 ? 肯定、鼓励 赞美  直接伤害性语言。 “你这个病人真不讲理。” 消极暗示性语言。 “这样的治疗结果已经是最好的了。” “你来晚了” “没治了” “回家吧” “你早干嘛去了？” 窃窃私语 多用称赞的语言，忌用伤害性语言? 沟通禁忌 不良的口头禅 用过多的