客户满意有多难题稿.pptVIP

总结 一般投诉 来信 来电 面对面 电子布告栏系统（BBS） 重大投诉 投诉厂家 消费者协会 传媒 投诉的渠道 顾客投诉的种类 服务类 服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 配件类 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 配件价格：由于价格过高导致顾客的不满 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题 新车销售：抱怨新车销售代表未履行承诺等 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 历史经验的累积 导致顾客不满的主因 主要负责人 用户关系经理 销售人员 销售经理 服务站人员 次要负责人 厂家驻外代表 同公司销售人员 处理客诉的负责人 实质需要 产品质量 价格合理 按时交车 精神需要 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要 顾客的需要 外表 身体语言 语音、语调 专业 知识 技巧 态度 影响顾客心情的因素 正面的信息 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨 影响顾客心情的因素 负面的信息 表情紧张、严肃 交谈或倾听时避免眼神交谈 动作紧张、匆忙 忽略顾客的感觉 抢答、语调激动 以法律责任作为主轴 影响顾客心情的因素 消极者 顾客行为分