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装维工程师客户服务规范培训材料 网络运营部综合调度室 2009年3月 　　　装维工程师客户服务形象 包括： 一、硬配备：包括着装、工作牌、工具袋、测试仪表、服务卡、到访留言卡、营销宣传单张、车辆形象等； 二、软形象：包括装维工程师仪态仪表、行为举止、服务用语等。 　　　　第一部分：硬配备 １、总体要求 ２、工作服样式 ３、工具仪表标准配置清单 ４、工作牌样式 装维工程师 工作证 姓名： 编号： ５、服务卡、留言卡 　　　　　第二部分：软形象 一、仪态仪表规范 1、头发 （1）发式：不留长发、怪发，不留中分头； （2）发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领； （3）发色：不染彩发（黑色除外）。 2、胡子：不留胡子，胡长不超过5MM。 3、眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。 4、袜子：男员工要选用深颜色袜子（黑色、深兰色），不得穿白袜子。 5、鞋：工作时间禁止穿拖鞋。 二、上门服务五件事 　　按照从接单到完成工单全程定义上门服务 五件事： １、打电话 ２、检查装备 ３、进门 ４、作业 ５、离开 “上门服务五件事”之第1件事：“打电话” 　总体要求：装维工程师联系客户必须拨打统一外呼电话录语音系统进行外呼，否则发生投诉，一律不受理 当事人的申诉，按客户有理投诉处理。 （１）客户自我介绍并问好 关键点：必须先介绍自己 关键词：多用“您好”、“请”、“早晨”等 　如：“您好！我是中国电信装维工程师黄浩（全名），请问您 是刘（姓氏）先生吗？” （2）说明来电原因 关键点：说清楚时间、地点、事由 关键词：多用“您好”、“请”等 “上门服务五件事”之第1件事：“打电话” “上门服务五件事”之第2件：检查装备 关键点：检查“七个一”物品、检查仪态仪表 （１）检查“七个一”物品 　　上门服务前装维工程师要检查“七个一”装备：一张工作牌 一个工具袋(标有中国电信标志),一副鞋套,一块防尘布,一块抹布 一个环保回收袋,一张服务（到访留言）卡；要携带必备的安装 维修材料、测试仪表和笔记本。 （２）检查仪态仪表 要求在与客户见面前5分钟自我检查； 检查点：工衣、工作牌、头发。 “上门服务五件事”之第3件：进门 总体要求：装维工程师应在预约时间前5分钟到达现场，不得迟到让客户等候。 　（１）敲门 关键点：敲门动作要适当，不要长时间连续敲门。 　（２）到访不遇留言 关键点：必须等待5分钟 　　如在5分钟内无人应答，要留下《到访留言卡》后方可离去，《到访留言卡》上应 写明客户姓氏、详细的到访时间、到访人、联系电话等相关内容。 　（３）自我介绍 关键点：客户开门后必须先介绍自己，同时出示工作证 关键词：多用“您好”、“请”、“早晨”等 　　如：“您好，我是中国电信装维工程师黄浩，现在为您安装电话，请问我可以进去 吗？”得到允许后方能进入。 　（４）进门行为举止 关键点：行为举止有礼貌，必须穿鞋套进门 “上门服务五件事”之第4件：作业 　总体要求：严谨、专业、礼貌 　关键点：合理使用“七个一”物品，相关行为必须征得客户同意 　关键词：多用“您好”、“请”、“抱歉”等 “上门服务五件事”之第4件：作业 (1)作业行为 　①装移电话（宽带）时，应按照客户选择的位置安装，施工过程中需要挪动物品时，必须得到客户的许可。 　②施工作业过程中，应将故障话机、宽带终端或电脑等放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面；安装工具、材料要轻放有序。 　③在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品，尽量少打或接听电话，不主动与客户谈论与工作无关的话题。 　④施工作业过程中，尽量不使用客户的电话，若测试需要应征得客户同意并使用免费号码（如：200）。 　⑤在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声喧哗。 “上门服务五件事”之第4件：作业 (2)客户培训 关键点：自己演示一次、客户操作一次 关键词：多用“请” 　　安装或者维修作业完成后，要做演示并对客户讲解终端设 备的使用和简单维护方法，告知客户报障方法，让客户进行试 用操作。对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验 的，应与客户协商安排适当时间进行检验。 “上门服务五件事”之第4件：作业 (3)粘贴服务卡 　　安装或者维修作业完成后，将服务卡粘贴在话机 （终端）适当位置。 (4)回答客户咨询 关键点：落实首问负责制，现场解决不了的问题必须 　用笔记本记下来。 关键词：多用“请”、“抱歉” 　　对客户的咨询要认真解答，不能推诿，严禁使用 　服务禁语。