医院收费窗口的培训概要.ppt

服务的窗口，沟通的桥梁 1 收费窗口的服务对象 收费员的服务对象是病人。病人是整个服务过程中的个体，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要部分，他们是带着需要和要求来找我们，满足他们的需要是我们工作的重点，他们应受到周到的关注。 病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会，工作的价值和工作的意义。我们对病人出售的是服务。 1 影响医院服务质量的四个因素 1.医院的服务态度及感情投入 2.医院提供服务时的工作效率 3.医院提供服务的程序 4.医院提供的服务环境 1 医院的文明服务 1.规范服务 2.科学服务 3.优质服务 4.礼貌服务 5.热情服务 1 收费窗口的定位 收费窗口是我们医院服务的第一个窗口 收费窗口是我们医院的第一次消费的地方 收费窗口是服务代表了我们医院的第一形象 收费窗口是我们医院整个医疗服务的开始 1 收费窗口的重要性 患者从门诊进入大厅，除接触到导诊护士外，首先见到、接触到的就是收费员。所以，收费员的形象、气质、服务、言语、行为都影响了患者对我们医院的评价，代表着医院的整体形象。 收费员的服务的好坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意进一步的服务。否则，将不愿再接受服务。可以肯定地说，如果我们第一站的服务没有到位，失败了，就会失掉病人，时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至社会效益的损失更大。 收费员的形象至关重要，形象就是宣传，就是效益，就是医院的生命 1 收费员的服务宗旨 以病人为中心 以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉 1 我们工作的价值 医院吸引病人靠医生，留住病人靠各个部门的服务 病人可以没有市医院，但市医院不能没有病人 做到绝不抱怨工作，以100%的热情和激情面对每一天 1 沟通的重要性 你需要了解对方 你需要有效地表达自己 如何去了解和把握患者及家属的期望值，如何尽可能地将医疗服务的实际达到患者及家属的期望值？ 除了硬件环境，医务人员的技术，便捷的流程，合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。 1 LOREM IPSUM DOLOR 门诊病人的特点： 1、门诊病人流动性很大，停留时间短，就诊时间时间长 2、心理 恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、以激怒，不知所措 收费员的特点 ：工作涉及范围广 包括：住院患者，挂号、检查等相关情况的说明、解释等 1 护患对话 病人家属：请问，我孩子是不是就在这里看病，该看哪个科？ 收费员：你去问外面的导诊护士，写个单子来（头也不抬或者面无表情，更不用说，看一眼病人，与家属沟通一下） 家属：那等会我还要排队吗？（看见这么多排队的病人，病人不知何时能为孩子看上病？） 收费员:摇头。。。。。（没有任何回答），接着下一个挂号。同样不愿多说，表情极不耐烦，一脸的不屑，甚至有些讥讽的味道，心想连这个都不会。。。。。。。看着一长串的排队，嘟哝着工作太忙。后面的病人看见了整个过程，心里明白，但不愿说出心里话，但不想惹着别人。。。。。。 家属写了单子又重新排队，花了20多分钟才到达看病的地方，还有继续排队才能看病 当这样的事情在我们的身边发生的时候，你是习以为常，熟视无睹？还是积极帮助解决？ 1 导致医疗纠纷的主要原因 国家医院管理调查显示 医患沟通不足 50.56% 医疗费用过高49.72% 服务态度不佳33.61% 技术水平欠缺17.56% 1 耐心倾听 只有倾听才能发现对方的需求，获得信息 倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任 倾听是激励对方一种简单有效的方法 善于倾听才能更好地表达 倾听能发现说服对方的关键 1 倾听的作用 表达尊重 获取信息 减轻压力 提供支持 1 你做到耐心倾听吗？ 1 倾听五做到 耳到聚精会神 口到适当反应 手到肢体表达 眼到眼神交流 心到心灵体会 1 语言表达 对不起 请 您 谢谢 团队≠团伙 团队有共同的目标，并大家共同努力朝着目标奋进！ 1 行为规范 (一)救死扶伤、实行社会主义的人道主义、时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。 (二)尊重病人的人格与权力、对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况、都应 一视同仁。 (三)文明礼貌服务，举止端庄、语言文明、态度和蔼，同情、关心和体贴病人。 (六)互学互尊，团结合作。正确处理同行同事间的关系。 (七)严谨求实、奋发进取、钻研医术、精益求精。不断更新知识，提高业务、技术水平。 工作要求 技术操作熟练、规范，减少病人痛苦。 谦虚谨慎，严肃认真，沉