管家部部作业指书导3-9.docVIP

中式专职管家作业指导书 工作内容 作业规程 业务 管理 一、日工作： 1、每日对院子巡查2次以上，对巡查中发现的问题记录在《中式管家工作日志》中，并通知相关部门进行处理。巡查内容包括但不限于：⑴围墙外围卫生状况；⑵围墙、设备完好度；⑶外围人行道卫生状况；⑷人行道地面松动情况；⑸外围绿化清洁情况、有无枯死植物；⑹道路排污口有无堵塞；⑺灯箱完好度；⑻栏杆完好度、有无锈迹；⑼车位占用情况；⑽会所外立面整洁度。 2、每日对院子、花园、样板间巡查2次以上，将问题记录在《中式管家工作日志》中，并现场进行处理，如需要其他部门配合，及时通知相关部门或领导。巡查内容包括但不限于：⑴各岗位无脱岗现象；⑵各岗位员工仪容仪表、精神面貌、礼貌礼节、动作规范、服务意识；⑶灯源完好度、是否开启；⑷背景音乐是否开启、音量是否适中；⑸卫生、秩序、设备区位完好度、灯源开启；⑹垃圾桶外观清洁、垃圾有无及时清理；⑺地面、墙面、镜面、玻璃等是否完好、是否清洁；⑻区域设施设备完好度、清洁度；⑼销售案场、会所区域卷纸有无及时更换、洗手台用具是否按标准摆放、洗手液是否需添加；⑽销售案场、B1会所家具、装饰品、各种摆设的完好度、清洁度、有无按规定摆放；⑾盆栽植物、地面植物的清洁度、有无枯死；⑿水景的完好度、水质清澈度；⒀样板间鞋套是否干净；⒁样板间影音系统是否开启；⒃大厅资料栏资料是否摆放整齐有序 3、协助秩序维护队对出入人员严格控制，严格准入准出制度。 4、每日下班前统计客户接待量、签约数，并记录在《中式管家工作日志》中。 5、每日将当天所签署的《前期物业服务协议》《临时管理规约》《客户/准业主物业需求调查表》归档，并填写《签约客户台帐》。 6、每日检查前日《会所工作日志》《客户经理工作日志》。 7、每日考察客户经理与置业顾问之间的服务联动效果。 8、每日考察客户经理、会所、秩序维护、保洁、工程等各部门之间的服务联动效果。 9、每日早上参加销售部组织召开的早会，并将会议内容及时传达给各部门及项目领导。 10、每日早上组织召开本部门早会，布置当日工作重点，对岗位做出相应调整。 11、每日参加项目经理召开的部门主管例会，将会议内容及时传达给本部门员工。 12、处理突发事件，并填写《突发事件处理登记表》。 13、完成其他临时工作。 二、周工作： 1、每周日制定下周工作计划，下周日检查计划完成情况。 2、每周日完成本部门分析管理周报。 3、每周日检查本部门本周培训计划完成情况。 4、每周日检查会所提交的分析管理周报。 三、月工作： 1、每月底制定下月工作计划、培训计划、物资采购计划。 2、每月底完成本部门本月工作总结。 3、每月底检查本部门本月培训计划完成情况。 4、每月底检查会所提交的本月工作总结。 5、每月底制定本部门下月排班表。 6、每月底向项目经理提交本月突发事件统计表。 对客 服务 一、客户来电： 1、工作手机必须保持24小时畅通。 2、在电话响铃3秒左右，接听电话。 3、要求把客户姓名、电话存入工作手机名片夹内，来电时能显示客人姓名。 4、接通电话后，应首先用姓氏称呼客户：“您好，XX先生/女士，请问有什么可以帮您。”语速适中，吐字清楚。 5、在《客户需求处理记录表》上做好来电需求记录，如客户咨询问题能立即回复的应及时回复，如不能立即回复，需口头约定回复时间，并在约定时间内回复。 6、客户需求问题根据分类及时通知相关部门限时进行处理，并将处理情况及时告知客户，做好回访记录。 二、销售现场客户接待： 1、收到外围岗通知有客户来访，于门口站立，再次检查自己着装，做好接待准备。 2、客户进入销售大厅范围时，应立即出门迎接，面带微笑、热情友好、礼貌的问候：“早上/中午/下午好，欢迎光临XXX（项目名称）。” 出门迎接客户，递上名片自我介绍，询问业主姓名，热情周到。在引领客户时询问客户：“请问是初次造访吗？请问有置业顾问与您联系过吗？” 音量、语速适中，吐字清楚。请业主在等候区坐下，并询问客户饮用何种饮品，通知会所服务人员。 3、为客户安排置业顾问： 3.1a客户为第一次到销售现场，金管家在第二步服务流程结束后，说“您的行程已经为您安排好了，我们将通知专业的置业顾问问您服务”。立即为客人安排接待轮次首位置业顾问，并将置业顾问领至客人处方能离开。 3.1b.客户之前造访过或与已经与置业顾问联系过，在第二步服务流程结束后，立即为客人安排指定置业顾问，并带领职业顾问至客人处。 3.2a.当无空闲置业顾问时，可引领客户至会所处稍坐，并询问客户饮用何种饮品，通知会所服务人员。离开前须告知客户: “请您稍坐，一有置业顾问将立即为您安排，非常抱歉。” 3.2b.当指定置业顾问正在接待其他客人时，可请另一位置业顾问代为接待，若客人坚持，可请客人到会所稍作休息，并重复3.2a步骤。