服务营销刘金章01单元一服务于服务业及服务市场课件教学.pptVIP

1．服务的本质是什么？它具有何特征？ 2．什么是实物产品？什么是服务产品？ 3．服务业应如何划分？为什么有不同划分？ 4．服务业对经济和社会有何作用？ 5．应如何加快发展我国的服务业？ 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 馋死 PPT研究院 POWERPOINT ACADEMY * * * * * * * * * * * * * * 服务营销 主编 刘金章 中国水利水电出版社 返回总目录 单元一 服务与服务业及服务市场 了解服务的概念与特征 认识什么是服务业 了解系服务业的发展及作用 通晓服务市场的主要范围与运行机制 掌握服务业的层次及类别划分 理解服务市场的发展及其对外开放的意义 ? 服务与服务业 ? 服务市场 服务业 服务的概念与特征 项目一 服务与服务业 服务与服务业 1.服务的概念 1960 AMA：用于出售或者同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 1963 雷根：直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动。 1990 格鲁诺斯：服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便能解决消费者的有关问题。 《科林斯