服务营销刘金章03单元三服务营销概述课件教学.pptVIP

* 项目四 服务营销理念的塑造 关系营销理念的塑造 顾客满意理念塑造 超值服务理念的含义 服务营销理念的塑造 　　关系营销理念是把服务营销活动推向新的境界的关键。在21世纪，关系营销理念是服务营销活动的首要理念。 　　关系营销是社会营销大系统中的一个子系统。社会营销是对市场营销的发展，它是企业从控制顾客到真心实意地满足顾客需求并同时兼顾社会整体利益的新的营销观念和方法。现代社会是以人为核心的社会，以人为核心可以衍生出四种关系：人与自然的关系、人与社会的关系、人与人的关系、人与自我的关系。关系营销就是从研究关系出发探讨营销制胜的理论。因此，关系营销又被称为咨询营销、关系营销、人际管理的市场营销。 任务1 关系营销理念的塑造 　 关系营销不等于营销关系。关系营销与营销关系的突出差别在于非商业性关系与营销性关系引起的连锁反应。尤其是商业关系中又强调非顾客关系与顾客关系。从图3—3还可以看出营销关系与关系营销异同。 图3—3 关系营销与营销关系 关系营销与交易营销存在着本质差异性。关系营销包括两个基本点：在宏观上，认识到市场营销会对范围很广的一系列领域产生影响，包括顾客市场、劳动力市场、供应市场、内部市场、机关市场及影响着市场（也就是政府和金融市场）等；在微观上，认识到企业与顾客关系的性质在不断改变，市场营销的核心从交易转到了关系，两者间的区别见表3—1