服务营销刘金章07单元七服务营销的绩效评估课件教学.pptVIP

现代服务领域技能型人才培养模式创新规划教材 服务营销 服务效益指标 3．社会贡献水平 （1）社会贡献率 社会贡献率用于衡量企业运用全部资产为国家或社会创造支付价值的能力。用公式可表示为： （2）社会积累率 社会积累率用于衡量企业社会贡献总额中多少用于上交国家财政，包括应交增值税、营业税及附加、应交所得税和其他税收等。用公式可表示为： 4．服务劳效指标 服务劳效是服务人员从事服务劳动的效率，一般应根据具体的服务行业来设计。 顾客服务方案的实施 营销人员绩效评价的实施 服务绩效审计的内容 服务绩效审计与服务方案的实施 项目三 服务绩效审计与服务方案的实施 服务绩效审计的内容 为了提高服务质量、保证服务的特色、增强服务的竞争能力，服务企业有必要建立服务绩效审计。服务绩效审计的基本内容大致包括； （1）确定销售以外的服务内容，如提供信息、解决问题、平息怨气、演示操作和传送顾客记录等。 （2）考察每项职责的标准化程序，包括书面标准(程序手册)、口头或书面指示、便利性(时间、地点)、与其他职员的相互关系。 （3）确立每项职责的行为目标，包括定量目标、定性目标、对相关行为的贡献和对长远发展的贡献。 （4）对服务表现的专项衡量，标准包括资金、时间、管理者评价、顾客评价。 （5）对职员的考察与评价 （6）确立评价支持系统 顾客服务方案的实施 顾客服务方案的实施具体包括以下步