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营销管理小组作业—— Z2009: Clothing, Customer Service , and Company Culture 第八组-聚力日新学习小组 小组成员： 沈 静、周盼盼、欧阳庆 刘祥斌、李晓光、王钟乐 刘思远、贾 增、刘红全 第八组 How to find and serve right customer What Kind of product does Z offer? Q 1 Who are Z’s targeted customers? What are the unique customer experiences of shopping at Z Q2 How does Z develop the business model to secure the delivery of unique customer experience? Q3 第八组 What Kind of product does Z offer? 产品 OR 服务 产品：鞋、服装、包、家庭日用品 服务：超越期望的体验 我们是一家服务公司，只不过碰巧卖的是鞋、衣服、手袋、配饰，最终会是所有一切都能卖！ ——捷步名言 第八组 What Kind of product does Z offer? 服务的级别 出租车有基础设备（基本的），它能够将你从A点拉至B点（预期的）；司机和蔼热情（渴望的）；在你到站后，司机将你的行李轻轻放好，有礼貌地表示希望能有幸再次为你服务（出乎意料的）；当司机发现你住在24层，他主动帮你将携带的行李提到24层（无法相信的）。 第八组 What Kind of product does Z offer? 捷步服务——出乎意料无法相信 一张产品图片 九张产品图片 PK 无法退换 全年退换 找不到客服 24小时在线客服 出乎意料 无法相信 陪客户聊天5小时20分；2007年7月，一位顾客通过电子邮件和客服中心沟通退货时说，她觉得很愧疚，她本来是打算买鞋子给生病的母亲的，鞋子到了母亲却过世了，她没有及时退回这双鞋子。客服人员亲自来到顾客的家里，再次送上那双鞋，并将一张慰问卡送给顾客。顾客被深深地感动，将这事情发到博客上，广为传播。 第八组 What Kind of product does Z offer? 哇点服务 帅哥 MINI 谷歌眼镜 外卖 第八组 What Kind of product does Z offer? 哇点服务——叫个鸭子 女孩子天然无法抵挡美食的诱惑； 闺蜜聚会，叫了外卖，可能是绝味鸭脖； 门铃响， 开门瞬间，进来一位帅哥； 黑T恤、Google glass、驾着Mini Cooper； “哇”瞳孔放大，眼睛盯着美食、帅哥； Google glass 记录您的惊喜，加你好友，珍贵的VCR送您！ 第八组 What Kind of product does Z offer? 立邦刷新服务 不用你跑建材 不用你搬家 不用你搬移和保护家具 不用你清扫 不用你动手的专业刷涂服务 第八组 What Kind of product does Z offer? 我们用打磨法拉利跑车的工具来打磨您家的墙面！ 第八组 How to find and serve right customer What Kind of product does Z offer? Q 1 Who are Z’s targeted customers? What are the unique customer experiences of shopping at Z Q2 How does Z develop the business model to secure the delivery of unique customer experience? Q3 第八组 Who are Z’s targeted customers? STP Targeted customer——地理 第八组 Who are Z’s targeted customers? STP Targeted customer——人口：年龄、性别、收入……(以中国数据为例) 第八组 Who are Z’s targeted customers? STP Targeted customer——忠诚度水平 处处留情 移情别恋 一心多用 一往情深 Hard-core loyals : 只购买一个品牌 Split loyals : 忠诚于两、三个品牌 Shifting loyals : 从忠诚一个品牌到忠诚于另外一个品牌 Swithers : 忠诚于两、三个品牌的产品 第八组