客房服果务员思想素质.docVIP

客房服务员思想素质 学习目标：内敛素质；外塑形象 了解我国对服务人员的职业道德要求 课题：4课时 一、客房服务员国家职业标准 基本要求 （一）　职业道德 1、职业道德基本知识 2、　职业守则 （1）热情友好，宾客至上。 （2）真诚公道，信誉第一。 （3）文明礼貌，优质服务。 （4）以客为尊，一视同仁。 （5）团结协作，顾全大局。 （6）遵纪守法，廉洁奉公。 （7）钻研业务，提高技能。 3　基础知识 1、　计量知识 （1）法定计量单位及其换算知识。 （2）行业用计价单位的使用知识。 （3）清洁用化学剂。 1）百分比配制。 2）份数比配制。 2、　清洁设备知识 （1）一般清洁器具的使用知识。 （2）清洁设备的使用知识。 1）吸尘器。 2）洗地毯机。 3）吸水机。 4）洗地机。 5）高压喷水机。 6）打蜡机。 （3）常用清洁剂的种类和使用知识。 1）酸性清洁剂。 2）中性清洁剂。 3）碱性清洁剂。 4）上光剂。 5）溶剂。 3、　客房知识 （1）客房种类。 1）单人间。 2）大床间。 3）双人间。 4）三人间。 5）套间。 6）特殊客房。 （2）床种类。 1）基本类型。 2）特殊类型。 （3）功能空间的设备使用和维护知识。 1）睡眠空间设备。 2）　洗空间设备。 3）起居空间设备。 4）书写和梳妆空间设备。 5）贮存空间设备。 （4）客房用品知识。 1）房间用品。 2）卫生间用品