4.2乘客满意度评价-杭州市科技局.docVIP

杭州市科技情报调研计划项目 杭州市地铁乘客满意度评价及影响因素研究 负责人：虎陈霞 单 位：中国计量学院 2015年5月  目 录 1.引言 1 1.1 研究意义 1 1.2 国内外研究现状 2 1.3 研究方法与技术路线 3 2.杭州地铁乘客满意度评价模型和指标体系的构建 5 2.1 地铁乘客满意度评价模型研究现状 5 2.2 城市轨道交通乘客满意度测评指标体系研究现状 7 2.3 杭州市地铁乘客满意度评价模型 8 2.4 杭州市地铁乘客满意度测评指标体系的设计 9 2.4.1 指标体系设计原则 9 2.4.2 指标的选取 10 3. 杭州地铁乘客满意度调查 13 3.1 问卷发放和回收 13 3.2 问卷可靠性和有效性检验 14 3.3 评价指标权重的确定 14 3.3.1 二级指标权重的确定 14 3.3.2 三级指标权重的确定 15 4.杭州地铁乘客满意度评价与影响因素分析 20 4.1 乘客基本构成 20 4.2 乘客满意度评价 21 4.2.1 总体满意度评价 23 4.2.2 各级指标满意度评价 24 4.3 乘客满意度影响因素分析 25 4.3.1 服务安全 25 4.3.2 服务质量 26 4.3.3 服务设施 26 4.3.4 服务环境 27 4.3.5 乘客推荐意愿 27 4.3.6