客户服务中心新员工培训方案.docVIP

新客服代表培训方案 一、 培训目的 制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司规章制度，胜任工作 A类 B类 业务集中培训 三周 一周 网点见习 两周 两周 监听及上线培训 五周 两周 独立上线考核 一周 一周 培训总时长 十一周 六周 四、培训内容 业务集中培训 A类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B类客服代表可结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下： 部门简介 客户服务中心职能与职责、组织架构介绍； 客户服务中心员工守则 证券基础知识 A股基础知识、B股基础知识及新股发行（IPO）、要约收购等； 第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等； 基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF、ETF基金等； 债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务； 权证基础知识； 委托交易方式及证券交易规则； 代办股份转让系统； 系统软件介绍 网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件的介绍； 客服代表系统、IVR流程（包括分支机构的委托电话流程）及X-ONE集中交易柜台系统使用 服务及产品介绍 客户分级服务体系 IT相关产品(安芯U-KEY) 集合理财产品（安信理财1、2、3号，基金宝） 客户服务礼仪及规范； 客户服务规范用语 《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍 《客户服务中心业务操作合规规范》 客户服务技巧培训（外部讲师） 沟通与倾听的艺术 客户投诉处理技巧 客服代表情绪管理 如何发现问题及挖掘客户需求 （二） 网点见习 网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下： 开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等； 如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用功能，实际了解安芯U-key的申请、挂失、应急等业务的办理； 熟悉场内自助交易系统的使用方法； 熟悉安信手机炒股软件的下载安装及常见问题的解决方法； 熟悉集中交易柜台系统的各项功能； 了解分支机构应对客户提出降低佣金、销户问题的处理流程和相关话述； 了解分支机构开展日常营销工作的方式和技巧； 征询分支机构对客服中心服务的需求和建议。 （三） 监听及上线培训 培训安排：监听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，具体时间安排见下表。 培训内容 培训时间 A类 B类 监听话务 8日 5日 话务模拟演练 2日 --- 非交易时间上线 2日 --- 交易时间上线 3日 5日 全天上线 10日 5日 总时长 25日 15日 培训方式：一对一的形式，即一名新客服代表对应一名指导客服代表，为该阶段培训的主负责人。 培训要求：在监听阶段，指导客服代表需及时帮助新客服代表梳理业务要点，解答疑难问题，并检查评价新客服代表话务《事后话务分析表》（附2）及《在线话务监听表》（附3）的填写情况；非独立上线阶段，指导客服代表须在线监听对应新客服代表话务的50%以上，及时纠正新客服代表的业务盲点，指导评价新客服代表《事后话务分析表》的填写情况，并帮助其调适心理状态。 培训内容： 监听话务 监听话务包括两项：在线监听、事后监听。新客服代表全天在线监听指导客服代表的话务，并填写《在线话务监听表》；新客服代表每日事后监听其他客服代表的10通话务录音，并填写《事后话务分析表》。 话务模拟演练 监听话务培训完成后，A类新客服代表需分小组进行面对面的话务模拟演练，并要求叙写当日演练话务的相关话述。未参加演练的小组继续监听话务。 非独立上线 非交易时间上线：非交易时间上线接听话务，交易时间继续监听其他客服代表话务。 交易时间上线：交易时间上线，每日随机抽选本人接听的5通典型话务，根据《话务分析表》进行分析总结，由对应的辅导客服代表予以指导。 全天上线：新客服代表全天上线接听话务。 五、 考核成绩评定 考核主体及职责 考核主体包括：部门负责人、指导客服代表、质检专员、培训专员、网点指导人，在考核过程中的相关职责如下表： 考核主体 职 责 部门负责人 考核的总体统筹、监督； 新客服代表网点见习之后的面谈及评价 指导客服代表 日常提问、小组模拟演练评价、工作行为规范考核； 上线考核后指导新客服代表制定月度话务目标，填写《话务目标及总结》（附4） 质检专员 负责独立上线阶段的话务质检 培训专员 业务集中培训的书面考核； 整理、讲解考核中出现的疑难问题； 及时记录、汇总各项考核成绩 网点指导人 负责新客服代表在网点见习期间的书面评价 考核形式 业