现代酒店前厅客房服务与管理第二版沈忠红项目九宾客房服务课件教学.pptVIP

项目九 宾客服务 任务一 对客服务项目 任务二 对客服务管理模式 任务三 客房优质服务内涵 任务四 客房服务质量的控制 学习目标 知识目标： 1．了解对客服务的要求， 2．掌握客房服务项目的程序与标准， 3．了解客房服务的管理模式， 4．理解客房优质服务的内涵 技能目标： 1．能够独立完成客房的各项服务 2．能够根据饭店实际情况，确定客房服务的模式并解释理由 3．能够对客房的服务项目提出更新改进意见 4．会运用优质服务的内涵评价各种服务现象 任务1 客房服务项目 1.1 客房服务项目设计的原则 1．符合顾客需求、符合国际贯例 2．符合饭店等级要求，符合国家及行业标准 3．服务项目改进 客房服务项目 2.2 客房服务项目的主要内容 洗衣服务 贵宾接待 客房小酒吧服务 送餐服务 访客接待服务 擦鞋服务 其他服务 托婴服务 私人管家服务 叫醒服务 借用物品服务 请找出以下问题的答案： 1、通常有哪类顾客有洗衣需求？ 2、衣服有哪几种洗涤方式？ 3、通常酒店的洗衣时间是怎样规定的？ 4、请简述酒店洗衣服务的操作流程。 5、如果酒店不慎损坏了顾客衣物，按规定怎样处理？ 贵宾范围 贵宾服务 贵宾接待通知单 贵宾接待流程 贵宾接待房间布置 客房部接待贵宾注意事项 客房部接待贵宾注意事项 接到贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品 房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由大堂副理最后检查认可 贵宾在饭店有关人员陪同抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候 贵宾在住店期间，服务员应特别注意房间卫生，增加清扫次数。对特别重要的贵宾，应提供专人服务，随叫随到，绝对保持高水准的服务 任务2 客房服务管理模式 2.1 客房服务模式 1. 楼层服务台 饭店客房区域内各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24小时设专职服务员值台 。 楼面服务台受客房部经理和楼面主管的直接领导，同时在业务上受总服务台的指挥 。 楼层服务台的优缺点分析 2 客房服务中心 客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间不担任接待客人的任务。客人住宿期间需要找客房服务员时，可以直接拨内线电话通知客房服务中心，服务中心实行24小时值班制，在接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务。 客房服务中心的优缺点分析 服务模式的选择依据 考虑本饭店的客源结构和档次 考虑本地区的劳动力成本的高低 任务3 客房优质服务 优质服务 斯塔特勒 生活即服务。谁给他人的服务多一点儿、好一点儿，谁就走在前面。这是斯塔特勒提倡的服务哲学。 规范服务的特点 ： 有效果标准 强制性 科学合理性(即符合宾客基本需要、符合作业规律) 规范服务内容和作用 规章制度 作业流程 作业标准 饭店员工是否能严格执行服务规范，是其服务质量能否稳定在较好水平的重要保障 。 个性服务分为两个层次 ： 第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求，饭店满足他； 第二层次是主动的，是指服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。也称周到 个性服务的特点： 内容广泛----不同的人有不同需求 服务针对性强---不能预先制定 服务随机性强 对员工的要求高 个性服务作用： 个性服务是服务的高级阶段，是优质服务的表现形式之一，它能使顾客满意，从而成为回头客人和忠诚顾客。 客房优质服务十要 要对顾客的需求保持敏感 要开发服务的速度 要始终关注细节 要有真诚的微笑 要把握服务的火候 要扩展服务内容 要有娴熟的服务技能 要提供更多的便利 要满足特殊要求 用顾客语言说话 任务4 客房服务质量控制 饭店质量管理中存在问题： 对服务质量的错误认知 片面理解服务质量构成 服务质量管理方式上有误区 案例分析 发讲义: 4.2、客房服务质量标准的建立 所谓标准，就是对重复性事物和概念所作的统一规定，作为共同遵守的准则和依据。 服务标准化是酒店质量管理的基础。也是管理人员对员工业务培训及工作检查的依据。 标准的建立要有一个度，过严和过宽都不合适。 客房服务质量标准的内容 1．服务工作(内容)标准 （做什么） 2．服务程序标准 （怎么做） 3．服务效率标准 （达到的效果） 4．服务设施用品标准 （用品规格） 5．服务状态标准 （状态效果） 6．服务态度标准 （态度要求） 7．服务技能标准 8．服务语言标准 9．服务规