刘总培训讲义.816刘主任分类(word格式)1.docVIP

优质服务树形象 ? 铸就品牌创效益 —?—新世纪集团商贸服务?单位集中培训讲义 ?刘永成 一、服务业?的竞争趋势 在知识经?济信息化时代，服务行?业异军突起，第三产业?日益活跃，市场是残酷?的，竞争是无情的，要?有危机感、紧迫感和忧?患意识。 服务行业八?大竞争趋势： 理念竞?争是先导 管理竞争是?基础 人才竞争是关键? 品牌竞争是战略 创?新竞争是潮流 文化竞?争是核心 学习竞争是?动力 服务竞争是目标? 昨天的竞争是价格，?今天的竞争是服务，明?天的竞争是文化和品牌?。 三类企业做产品，?二类企业做品牌，一类?企业做文化。 服务型?企业的基础性管理工作?必须达到“六有”： ?工作有标准 经营有策?略 管理有力度 运行?有准则 岗位有职责 ?操作有规程 服务型企?业必须追求的“五度”?： 员工忠诚度 企业?知名度 市场信誉度 ?客人满意度 社会认可?度 二、优质服务的?定义和标准。 优质服?务的定义是： 优质服?务是指在符合行业标准?或部门规章等通例的前?提下，所提供的服务能?够满足服务对象的合理?需求和期望值，保证一?定的满意度。优质服务?是从消费者、客服的利?益诉求出发，完善服务?理念、提高服务质量、?规范服务操作、科学简?化服务流程，力求实现?规范、高效、人性化。?优质服务不但体现在业?务经办的操作上，也体?现在对消费者、客户的?沟通态度上，即，能够?尊重影响服务对象主观?感受的因素，如性别性?格、社会地位、教育背?景、身份职业、文化习?俗等。 优质服务?的标准是： 满意+惊?喜+感动 满意：客人?的购物意愿和服务需求?得到满足。 惊喜：在?得到服务满足的同时，?让客人感到意外和吃惊?。 感动：人性化服务?触动了客人的心灵，使?其记忆深刻，在心中留?下完美印象，值得传颂?，永不忘怀。 超值?服务，超值享受。 超?值服务是指附加的、延?伸的、人性化个性化的?服务内容，实际上是精?神层面的感受，客人要?面子，面子比票子重要?，面子是一种尊重、尊?贵、尊崇，是心理上的?享受。只有我们能为客?人提供超值服务，客人?才能得到超值享受。 ? 个性化服务的特征：? 灵活服务，周到服务?，细腻服务，延伸服务?，意外服务，情感服务?，心理服务。 向客?人提供优质服务所具备?的综合条件： 1、完?善的服务设施； 2?、齐全的服务项目； ?3、良好的服务习惯；? 4、熟练的服务技?巧； 5、合理的服务?价格； 6、灵活的?经营机制； 7、严谨?的科学管理； 8、?完善的市场体系。 ?商贸服务单位都要严格?按照国家、省上和企业?制定的行业服务标准执?行： 国家旅游局及国?家星评委对高星级酒店?的服务标准有明确规定?： “四条黄金标准”?： 1、凡是客人看到?的都是整洁美观的； ?2、凡是提供给客人的?都是完好有效的； 3?、凡是客人使用的必须?是安全可靠的； 4、?凡是服务人员对待客人?必须是亲切礼貌的。 ? 现代国际酒店通用的?“行业五大标准”： ?1、安全标准（预防为?主，万无一失） 2、?卫生标准（窗明几净，?一尘不染） 3、服务?标准（温馨舒适，物有?所值） 4、设施设备?标准（常用常新，完好?无损） 5、仪容仪表?标准（仪态大方，仪表?端庄） 国家及省上?对物业管理服务二级标?准有明确规定，包括：? 1、基础管理 2、?房屋管理与维修养护 ?3、公用设施设备管理?和维修养护 4、保安?、消防、车辆管理 5?、环境卫生管理及保洁?服务 6、绿化养护管?理 7、精神文明建设? 8、管理效益 商?贸单位的基本服务宗旨?是： “客户至上、信?誉第一、依法经营、文?明竞争、爱敬岗业、高?效廉洁”；服务理念是?：“没有最好，只求更?好”，“服务、服务、?再服务，优质、优质、?再优质”，用优质服务?的强大推动力，促进业?务稳健、安全、高效地?发展。 商贸业涉及?国家及行业标准14项?，企业标准24项，包?括家用电器、化妆品、?食品药品、日用百货、?金银首饰、服装纺织品?以及营业员仪容仪表、?形体规范、语言规范、?投诉处理等多方面的标?准和要求。 要把服?务行业的行为标准记在?心里，落实到行动上。? 服务行业行为标准：? 对顾客要真诚 对企?业要忠诚 对工作要执?着 对上级要负责 对?下级要亲和 对同事要?热心 三、如何做到?优质服务？服务人员应?具备的基本素质和理念?。 提升优质服务的前?提是必须加强员工职业?道德培养： 职业道德?标准：“五讲”“六不?”： 讲诚信、讲爱心?、讲礼貌、讲和气、讲?奉献 不欺上瞒下，不?损公肥私，不损害形象?，不强词夺理，不粗俗?无礼，不违法乱纪。 ? 服务人员应具备的基?本素质： 军人的作风?，外交家的气质； 演?说家的口才，企业家的?头脑； 艺术家的