金融服务营销第二版徐海洁_08-项目六商业银行消费者管理课件教学.pptVIP

* * 目录 任务一：管理消费者参与 任务二：管理消费者等待 任务三：管理不合作顾客 任务一：管理消费者参与 生产和消费的同步性是服务业特性，这一特性决定了商业银行的金融服务提供过程就是顾客与服务企业互相影响、互相评价的过程。没有顾客的投入，商业银行的服务便无法进行，可见，顾客同服务提供者之间的互动是商业银行提升生产力的重要要素。 ATM机 讨论 ——请以ATM为例总结顾客参与服务的过程 ——顾客参与服务过程的好处与坏处 ——怎样让客户信任一台机器 思考 自助式服务方案的预先试验对象—— 自助式服务方案的监测和评价因素—— ATM目前提供的服务种类和发展方向—— 知识链接 一、商业银行顾客参与型营销与传统营销的区别 1.传统的市场营销：顾客看成是单纯的产品或服务的接受者、受惠者 2.顾客参与型营销：顾客是合作式伙伴，让顾客参与“自己满足自己的需要”的过程中。 二、商业银行顾客参与型营销实现途径 1.让顾客参与产品创意：成功的新产品中，有60%-80%来自用户的建议，或是采用了用户使用过程中的改革 2.让顾客参与产品创新与设计过程：不能忽视在公司之外成千上万的专家、研发人员和发明家们 3.让顾客参与宣传过程：如果你满意，请告诉别人，如果你不满意，请告诉我 4.让顾客参与定价过程 5.让顾客参与监督过程：迁出“象牙塔”，搬进“玻璃屋”，增大企业透明度，便于顾客监督 知识链接 三、顾客参与服务的要素 1.建立顾客信任 （1）社区培训与现场引导 市场链接：为提高顾客对ATM的认知程度，帮助顾客更好的使用ATM，东港区农村信用社，自08年1月16日至2月6日，集中组织开展了“ATM”有奖使用活动，并在每个营业网点安排一名迎宾员，为不熟悉ATM的顾客进行现场演示。活动进行以来，ATM的利用率，顾客的认知程度都有大幅度的提高。 （2）营造正面舆论氛围 如“有奖征文”，“有奖问答” 市场链接：中国最大的ATM厂商广电运通举办以“ATM应用与创新”为主题的有奖征文活动，意在普及ATM知识，改善ATM使用环境，推动中国ATM产业健康持续发展。 2.利益激励与刺激尝试 市场链接：（1）中行浙江省分行也于即日起推出为期10周的自助设备交易有奖活动。凡在12月20日—2010年2月底活动期间，每天使用浙江省中行发行的长城借记卡和长城信用卡在全省中行ATM办理存款、取款或转账成功交易5笔以上的，或者在中银自助通上进行中行省外汇款、跨行转账等交易的持卡客户均可参加抽奖。每天奖随机产生幸运奖5名，中奖者将获得价值200元的移动充值卡。每天抽奖一次，连续抽奖10周。 （2）10月31日开展“一卡在手，自助为乐”为主题的ATM自助交易服务有奖活动。带有“银联”标识的工行持卡人（灵通卡、理财金账户卡和信用卡）、他行持卡人在苏州范围的工行ATM上自助交易服务即有机会获得精美礼品，礼品内容印在ATM客户交易回单凭条的背面。本次活动的奖品有数码收音机、卡通自充电手电筒、时尚手机链等品种，客户凭中奖的ATM交易回单凭条直接到就近网点领取奖品。 知识链接 三、顾客参与服务的要素 3.了解客户习惯 （1）了解客户习惯 （2）尊重客户的习惯 （3）引导客户习惯 市场链接：（1）从“7”开始，还是从“1”开始？ （2）寻找从未用过ATM的人 4.对新程序的预先试验（投入使用前进行） （1）机具安全性试验 （2）使用操作试验 市场链接：ATM机竟吐出“白纸” 光大银行：机器还在测试中 5.理解顾客行为的决定因素：便利；时间价值；安全要求；操作界面的复杂程度；激励 您认为还有…… 6.告诉消费者如何使用服务创新 在很多情况下，顾客会抵御他们自已试图使用新方案的诱惑，银行在主动引导客户。 7.监测和评价业绩 如果一家公司的自助式服务方案要想获得最初，应当在投入使用后连续地进行监测和评价 知识链接 四、顾客参与型营销对商业银行经营的有利影响 1.有助于协调供求关系 2.有利于提高企业的生产率 3.有助于提升服务价值 五、商业银行顾客参与型营销过程中的常见问题 1.不适当的顾客行为会削弱商业银行的整体效率和质量，引发纠纷。 2.如顾客不能有效扮演自己的角色，由银行员工引致的技术质量和功能质量就可能下降。 3.由于顾客的粗鲁态度和不能胜任角色的行为，可能会引发银行员工的消极情绪。 六、商业银行顾客参与型营销的管理技巧 1.吸引顾客参与 2.服务剧本的设计 让客户了解他们应该做什么，什么由他们自己做 3.顾客的组织性社会化 任务一：管理消费者参与 方案策划 安全第一网络银行的客户至上模式 问题：运用顾客参与的要素分析SFNB鼓励客户使用网上银行的措施。 正确看待顾客对于服务的输入 1.承认质量是从需要开始的 2.尊重顾客安全的需要 3.尊重顾客公正的