浅谈客户关系管理对企业的作用.doc

浅谈客户关系管理对企业的作用 摘要：在工业经济时代，企业通过提供生产效率来最大限度的降低成本，企业关注的焦点往往在内部生产管理上。随着生产力的不断提高，逐渐改变了社会生产力的不足和商品的短缺情况。市场经济中商品生产出现了过剩情况，同时市场出现新的情况，客户需求也变得个性化和多样性。为了满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而掌握对企业而言最重要的客户资源，企业必须掌握客户信息、把握客户需求、快速响应客户需求，采取一系列措施。企业通过客户关系管理系统的建立，可使企业实现一种真正的“以客户为中心”的运作模式，为企业产品定位、市场决策提供可靠的技术支撑，扩展企业传统业务的服务范围和深度，还可以在该系统之上灵活、快捷地开发新型的中间业务，快速响应市场、拓展市场。 关键词：客户关系管理 CRM 信息技术 客户满意度 作用 引言 著名管理学家德鲁克曾说过 ：企业唯一有效的定义就是创造客户。虽然客户资源一直是企业所关注的焦点，但是在获得、保持客户以及建立良好的客户关系等方面，大部分企业还停留在传统的客户营销上。而对于什么是客户，企业的客户在哪里，客户的价值怎么样？许多企业家并没有一个清晰完整的认识，一味追求自身利润最大化会使企业迷失方向，在当前这样一个客户为导向的时代，准确抓住客户的内涵并整合相关客户资源 ，是企业提高市场竞争力的重要手段。 在信息技术日新月异发展的今天，信息技术正在改变着我们的生活理念和生活方式，同时，也对我们企业的组织机构、治理结构、管理方式等方面产生了巨大的变革性影响。在经济全球化、信息化的发展的背景下，企业面临异常激烈的市场竞争，越来越多的人改变了传统飞服务观念。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物，随着经济的发展，此类信息设备已经在人们生活中得到普及。人们也利用信息手段通过多途径的及时获取市场信息。同时，信息技术也在改变着企业对客户关系管理方式的认识。电脑和网络等多媒体设备成为企业管理的中介，各行各业通过信息技术发送各种信息，消费者通过各种多媒体接受信息。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变，企业通过各种途径收集和发送各种有用信息，以了解和吸引消费者。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化，可以根据企业需要，制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式，不如说是信息技术的发展促进了客户关系理的发展。随着市场竞争越来越激烈，越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展，让客户关系管理的方式更先进性、更科学化、更有利于企业的发展。 2 客户关系管理的相关概念 2.1 客户关系管理的内涵 客户关系管理(Customer Relationship Management—CRM)最早起源于美国。20世纪80年代，美国人提出了“接触管理”的概念，以专门收集客户与企业联系的信息。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的快速发展得到了迅速发展，后来许多美国企业开始研发销售自动化系统，后又着手发展客户服务系统，后来一些公司把这两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并含呼叫中心的CRM雏形，后经逐步完善，形成现代的客户关系管理。 CRM是现代信息技术、经营理念和管理的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 2.2 客户关系管理的关键 1、CRM的核心管理思想。客户作为最重要的企业资源，在产品导向时代转变为客户导向时代的今天，客户的选择直接着决定一个企业的兴衰命运。“以客户为中心”是CRM的核心所在，通过满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，来实现缩短销售周期、降低销售成本、全面提升企业的竞争力。全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等，还包括售后服务过程中所发生的各种关系，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销过程中的中间环节，通过扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低运营成本。最终实现客户价值的最大化和企业受益的最大化之间的平衡，实现客户和企业的“双赢”。 2、CRM的信息技术。以先进的管理思想，并采用信息产业的最新成果，以现代信息技术手段为支撑，构建了CRM信息平台，通过数据集成、数据分析、信息共享，根据不同客户的偏好提供相应的服务，从而提高客户价值。同时，信息技术也可以帮助企业更好的识别客户价值，采取不同的营销策略。 3 客户关系管理对企业的作用 在当今社会