1关于深入开展居用民电服务质量监管专项行动的实施方案.docVIP

吉林省地方水电有限公?司安图分公司 关于深?入开展居民用电服务质?量监管 专项行动的实?施方案 各责任中心?、天正工程安图分公司?： 为了进一步深入开?展和落实好居民服务质?量监管专项行动，做好?对外宣传和对内自查工?作，特制定以下具体工?作实施方案。 一、组?织领导 分公司成立自?查领导小组，由领导小?组统一组织开展居民服?务质量监管专项活动。? 组 长：杜文举 ?副组长：孙晓翔、洪龙?国、杨军 成 员：?李正文、董德武、赵鑫?、崔仑、孙北华、梁松?青、裴润民、供电营业?所所长、天正工程安图?分公司工程部、检修维?护中心、检定试验中心?主任。 领导小组下设?办公室，负责具体日常?工作，办公室设在营销?部 主 任：洪龙国?（兼） 成 员：李?正文、董德武、赵鑫、?崔仑、孙北华、梁松青?、裴润民、崔著富、董?旭、王法琴 联系电话?：5823773 二?、工作步骤： （一）?做好广泛宣传工作（2?012年3月22日～?2012年3月31日?） 1、 为使居民用?电服务质量专项活动真?正落到实处，充分发挥?此次活动的重要作用，?在县级电视台发出公告?，宣传此次专项行动的?内容和文件精神；进一?步完善在各营业场所的?信息公开内容，统一规?范版面；通过印制海报?、宣传单、横幅、流动?车广播、小型宣传活动?等多种方式，在各营业?场所、各大居民区等醒?目场所大力宣传。 2?、 专项行动开展前期?的满意度调查工作从2?012年3月25日开?始到2012年4月5?日结束，不少于500?个有效样本。 （二）?对照指标，查找问题（?2012年4月1日～?2012年5月15日?） 各部门要严格按照?国家电监会印发的《居?民用电服务质量监管专?项行动有关指标》（电?监供电〔2011〕4?5号）规定，逐一对照?，查找问题，认真整改?。 ⑴、 居民生活用?电保障指标 ①供电质?量是否满足规定要求。? ②有序用电方案执行?情况及是否保证居民生?活用电，停限电是否按?规定公示。 ③停送电?和故障报修抢修指标是?否满足规定要求。 ⑵?、 居民生活和保障性?住房报装接电指标 ①?检查居民生活报装接电?手续的原始资料，从用?户报装之日起，各环节?是否有超时限办理，资?料保存是否完整，是否?有“三指定”现象。各?所检查不少于30户，?检查结果要进行统计填?报。 ②保障性住房用?电报装指标 检查辖区?内2011年至今发生?的所有保障性住房报装?接电客户的报装接电手?续的原始资料，对照检?查指标检查各环节是否?有超时限办理，资料保?存是否完整，并统计检?查情况。 ③业扩报装?受理办结时限是否满足?规定要求。 ⑶、用电?计量和电费计收指标 ?①对2011年发生的?客户校验申请进行梳理?，检查其是否有超时限?出具检测结果。对客户?提出的抄表异议是否按?时限要求完成核实并答?复客户。 ② 加强对?居民客户计量表的管理?，对超期未校表排出校?验计划，近期抓紧进行?校验，在校验前3个工?作日要进行公示，并做?好表数的现场记录工作?。 ③ 摸底查清没有?实行一户一表计费的客?户数量，原因何在？检?查其是否合理分摊损耗?？有无解决的办法？ ? ④ 供电企业应当向?用户提供不少于两种可?供选择的交纳电费方式?，如：营业场所交费、?银行（邮政）代收交费?、自助交费及充值卡付?费等。 ⑤ 如采用预?付费方式收取电费，应?当满足用户的知情权和?选择权，并利用停电预?警、预置电量或者配备?应急电卡等方式，尽可?能减少用户因未能及时?预付电费而断电。 ⑷?、信息公开指标 各部?门信息发布的发布内容?、审批工作流程是否按?照电监会《供电企业信?息公开实施办法（试行?）》及公司《信息公开?管理办法》严格执行的?，发布内容是否完整？?审批手续是否齐全？2?011全年发布次数、?发布内容数量等做一全?面的自查，找出问题所?在，近期马上整改。 ?⑸、投诉举报和督查整?改处置指标 ① 供电?企业投诉举报处置指标? 在各供电营业所设立?24小时不间断供电服?务热线电话。受理用户?用电信息查询、业务咨?询、故障报修、服务质?量投诉等，加强对用户?举报投诉情况的分析核?查处理，及时跟踪处理?进展情况，建立回访制?度。对2011年发生?的各项投诉内容进行全?面清查，对出现的问题?，提出改进意见，立即?纠正。 ② 监管机构?投诉举报处置指标 各?营业场所要将“123?98”电力监管热线悬?挂醒目位置，对“12?398”转给安图分公?司处理的案件要认真进?行实地调查，并及时将?调查结果及处理意见上?报省公司营销部，按照?处理时限要求的时间内?完成对客户答复意见，?让客户满意。 （三）?认真总结，找出问题症?结，提出整改方案（2?012年5月15日～?2012年5月25日?） 对自查阶段做一小?结，对存在的问题