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Copyright ? 2013 DONJIN ? MSwultiitmcehdeisa Open, Programmable, Stable and Flexible convergent multimedia information communication platform ? 东进呼叫中心基础通讯平台 解决方案白皮书 一、需求概述 企业客户需要业务创新以应对日益复杂的经济环境和市场环境，呼叫中心正是这种创新的最常见的形式。目前，呼叫中心已经由企业 的客户服务系统向营销业务系统转变，其面临的挑战之一就是既要保持呼叫中心系统的先进性，以具备良好的竞争能力，又需要对呼 叫中心运营有极强的成本控制能力，因此，选用合适的呼叫中心解决方案或租用已有的呼叫中心系统已经成为了企业客户的选择。 应用软件开发商（或系统集成商）作为面向企业客户提供呼叫中心整体解决方案的供应商，需要适应企业客户对呼叫中心解决方案的 这种需求，即技术先进性和成本控制力的统一，因此，应用软件开发商在为企业客户提供呼叫中心解决方案时应关注以下几个方面。 1、对新兴网络的支持 IMS网络的成熟不仅带来SIP中继价格的下降，也使业务更加灵活，如可以通过互联网接入到呼叫中心，座席可以按成本最小化原则 部署在不同的地理位置，可以动态分配不同地区的话务量，业务全球统一控制以及呼叫中心系统租用等等，为此，应用软件开发商需 要在基