浙江快客生产和管理规范体系概要.doc

浙江快客生产和管理规范体系（服务体系）（试行） 前 言 　　为提高快速客运服务质量和生产效率，引导企业加强管理，为客运企业的生产和管理提供一套可供借鉴的标准，特制定《浙江快客生产和管理规范体系》，体系由以下部分组成： 第一部分：浙江快客形象体系标准（包括文字和图形设计） 第二部分：浙江快客服务体系标准（包括文字部分和操作录象） 第三部分：浙江快客生产管理标准（包括文字部分和微机软件） 第四部分：浙江快客质量管理和质量保障体系 第三至第四部分尚待制定。 本体系标准作为基本要求，鼓励企业在此基础上进一步发展。 本体系引用以下标准 JT/T3142-90 汽车旅客运输班车客运服务质量标准 GB/T19002 1994 质量体系生产、安装和服务质量保证模式 ISO 9004－2：1987 质量管理和质量体系要素 ――指南 ISO 9004－2：1991 质量管理和质量体系要素 ――服务指南 本体系对相关术语和有关表述约定如下： 质量管理：制定和实施质量方针的全部管理职能。 质量体系：实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。 违诺赔偿：浙江快客规定了运输过程中不能达到承诺的服务标准所支付的赔偿。 导乘员：为浙江快客班车提供发车前和到站后一系列服务的人员。 　第一部分 浙江快客形象体系标准（文字部分） 　　本形象体系标准规定了浙江快客班车及为之服务的客运站使用浙江快客标识的要求，主要目的是形成浙江快客统一的形象。 　　本标准包括文字部分和图形设计部分，文字部分表述了必须使用统一形象的内容，图形部分表明了具体的图形、字体、色彩、布局、制作材料等。本标准为推荐使用标准，企业需对车身、候车室布置等内容自行设计的或对本设计稿的内容作调整的应提供整体设计稿和调整方案，经行业自律组织审批同意可以使用企业自行设计稿和对标准作修订。 1、 浙江快客标识基本要素设计标准 　　标志、标准色、标准字体、标志的反白体、线体及修正体、指导专用印刷字体、象征图形及其方格等制图法、标志与象征图形的组合规范、标志方格制图法方格图法、企业辅助色、标志与标准字体的组合规范、明度运用规范、辅助色与标志运用规范。 2、 站、车、工作人员及其它方面使用快客标识的标准 2.1车站使用浙江快客标识标准 2.1.1售票处使用浙江快客标识标准 2.1.1.1浙江快客核定客运站告示牌 2.1.1.2浙江快客班次时刻里程票价表 2.1.2候车室使用浙江快客标识标准 2.1.2.1快客候车室布置 2.1.2.1.1基本色调 2.1.2.1.2线条 2.1.2.1.3绿色通道 2.1.2.1.4整体布局 2.2 车辆使用浙江快客标识标准（推荐标准） 2.2.1 车辆外部 2.2.1.1大客（大宇、北方、沃尔沃、金龙、安凯等） 2.2.1.2中客（现代、大宇、北方、金龙、依维苛等） 2.2.1.3轿车（桑塔纳等） 2.2.2车辆内部设施使用浙江快客标识标准 2.2.2.1座（头）套 2.2.2.2清洁袋 2.2.2.3快客服务箱样式及位置 2.2.2.4清洁用品（抹布、毛巾、餐巾纸）样式及位置 2.2.2.5快客服务指南、座号样式及位置 2.2.2.6禁烟标志、时钟及位置 2.2.2.7快客食品专用推车（导乘送食品用）样式及位置 2.3工作人员使用浙江快客标识标准 2.3.1上岗证 2.3.2领结领带 2.4其它方面使用浙江快客标识标准 2.4.1时刻表、意见簿、纪念磁卡、快客物品不干胶贴、塑料袋、雨伞、一次性茶杯。 2.4.2行李标签。 2.4.3旅客投诉（举报）处理单 2.4.4违诺赔偿处理及记录结算单 3、浙江快客传播广告方式使用标识的标准 3.1广告牌灯箱 3.2车站公告 3.3报纸公告 3.4电视广告片头 3.5海报 3.6提示音 4、浙江快客物品制作要求 4.1上岗证由运管部门统一制作。 4.2浙江快客车站告示牌、清洁袋、违诺赔偿钱袋、快客服务箱、食品推车、雨伞、浙江快客指南、快客食品推车等应指定厂家制作，指定厂家由企业共同商议确定。 4.3其它物品可以按标准要求自行制作。 第二部分 浙江快客服务体系标准 　　本服务体系标准规定了浙江快客班车及为班车服务的客运站生产过程中必须执行的服务程序和服务要求，本体系标准主要是针对快客特点提出的新要求，未涉及部分按现行客运有关规定执行。 　　本标准包括文字部分和影（音）像两部分，文字部分明确了服务程序和服务要求，影（音）像部分表述了具体动作的参考规范。企业在应用过程中不断提高完善。 1、设施设备管理要求 1.1 售票处 1.1.1 快客售票必须采用微机售票，推荐采用异地联网售票 1.1.2 售票处合适位置设置规定的浙江快客告示牌，公布承诺和违诺赔偿内容。 1.1.3快客专用售票处必须设置形象标准规定的班次、时刻、里程、票价表；不设快客专