安全生产培训之现场服务九问课件.pptVIP

HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential 2006.8 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. HUAWEI Confidential Security Level: 内部公开 现场服务九问 成都办事处工程业务管理团队 安全生产之： 申请提交了吗？ 方案审核了吗？ 人员到位了吗？ 操作步骤都成功执行了吗？ 业务流程都拨测通过了吗？ 所有话单都验证通过了吗？ 所有告警都查看闭环了吗？ 事故及时通报了吗 总结汇报了吗？ 案例举例： 案例1： 一问：申请提交了吗？ 案例2： 一问：申请提交了吗？ 客户申请 内部申请 本次现场服务的目的？ 现场操作的时间？ 条件：电力、电路、机房、局数据… 周边部门：营帐、计费、网管… 主送客户、部门 格式 内容 增加 重大操作需要模拟测试？ 客户签字确认 操作权限、密码、测试卡… 影响区域、功能、计费… 客户的配合要求？ FAX模板纸面件 审核通过的方案附件 是否有预警需要整改？ 提前一周提交办事处 需要什么人员支持？ 需要操作的网元设备? 对业务的影响范围？ 人员：随工、操作、拨测 案例举例： 案例1： 二问：方案审核了吗？ 案例2： 二问：方案审核了吗？ 客户方案审核 华为方案审核 操作环境检查 内容 增加 预警同步整改？ 现网情况说明 详细操作步骤、命令 办事处审核通过 重大升级/割接？ 转重大升级流程 紧急、例外需求提前三天 及时发现问题 业务拨测方案 合作方内部审核流程 计费验证方案 作为申请附件提交 系统、数据备份方案 失败倒回方案 提前一周提交办事处 案例举例： 案例1： 三问：人员到位了吗？ 案例2： 三问：人员到位了吗？ 客户侧人员 华为侧人员 华为800技术支持 业务部门或机房维护人员 电力、传输、营帐、计费、网管… 随工人员 客户领导 合作方操作人员 华为研发技术支持 影响业务的操作需要到场 判断操作级别决定支持模式 周边接口部门 业务拨测人员 华为办事处技术主管 合作方技术主管 四问：操作步骤都成功执行了吗？ 操作步骤 操作步骤和命令 每次操作日志检查 每项操作时间和间隔 失败倒回方案 系统配置、计费、接口… 确保每项操作成功执行… 清理操作过程中的告警… 每项操作后结果验证 系统、数据备份 操作环境二次检查 系统告警清除 倒回流程… 案例举例： 案例1： 五问：业务流程都拨测通过了吗？ 案例2： 业务流程拨测 异常问题处理 信令消息跟踪 失败倒回方案 第六问… 系统功能测试 计费测试 倒回流程… 五问：业务流程都拨测通过了吗？ 前后台接口测试 话统报表检查 业务流程拨测 客户确认的拨测表 客户拨测表签字确认… 分析业务量和话务质量… 客户配合部门签字确认… 案例举例： 案例1： 六问：所有话单都验证通过了吗？ 话单验证 失败倒回方案 拨测话单检查 倒回流程… 六问：所有话单都验证通过了吗？ 错单处理 计费中心验证 计费验证表 可以正确采集.分拣.出帐… 客户签字确认… 计费准确、话单格式正确… 案例举例： 案例1： 七问：所有告警都查看闭环了吗？ 案例2： 告警清除 告警清除 失败倒回方案 硬件告警 倒回流程… 七问：所有告警都查看闭环了吗？ 软件告警 设备板件、外购件… 业务日志、前后台接口… 客户签字确认… 网管系统告警 设备告警检查表 局方网管集中监控… 重大事故处理 现场保障措施 及时恢复业务 八问：事故及时通报了吗？ 操作失败倒回方案 客户汇报制度 重大事故通报流程 第一时间通报办事处 以恢复业务为首要目的… 不能不说，严禁乱说… 倒回流程… 九问：总结汇报了吗？ 客户侧总结 华为侧总结 IT系统刷新 服务报告签署 审核后的事故报告 后续维护建议 重大事故回溯 提高满意度 EPMS、CEAS更新 文档资料移交 维护人员培训 文档、报告及时归档 客户主管汇报 Thank You